Bảo hành thì lâu, thay đồ thì... chờ!
Chị Nguyễn Minh L. phàn nàn, chị mua một chiếc điện thoại Lenovo P60 tại một trung tâm điện thoại lớn trên đường Thái Hà. Đầu tháng 6/2011, chiếc điện thoại của chị bỗng dưng tậm tịt, cứ tắt đi khởi động lại là màn hình đen ngòm. Chị đã mang điện thoại đến trung tâm bảo hành (hạn bảo hành đến hết tháng 11/2011). Tại đây, một nữ nhân viên nhận máy và ghi trong phiếu nhận hàng: "Bảo hành máy Lenovo P60. Tình trạng máy- mất nguồn". Cô nhân viên này dặn: "Trụ sở chính của hãng Lenovo đặt trong TP.HCM, kỹ thuật bên em sẽ kiểm tra máy, nếu hỏng cáp sẽ phải chuyển vào đó bảo hành. Nhanh thì cũng phải mất một tuần. Có thông tin gì mai em sẽ gọi lại".
Nhiều khách hàng kêu ca bị "hành" khi đi bảo hành điện thoại. Ảnh minh họa
Thế nhưng, một tuần sau, chị L. không nhận được hồi âm. Gọi điện đến trung tâm thì nhận được câu trả lời: "Máy của chị bị hỏng cáp, bên em đã chuyển vào TP.HCM rồi. Khi nào máy sửa xong bên em sẽ gọi lại cho chị". Sau hơn 3 tuần chiếc điện thoại "đi du lịch", chị L. mới được nhận lại chiếc điện thoại của mình. Thế nhưng chỉ sau 4 hôm, điện thoại mới được bảo hành đã bị lỗi, màn hình lại không nhìn thấy gì.
Ngày 2/7, chị L. mang điện thoại ra trung tâm này thắc mắc: "Sao vừa bảo hành đã bị hỏng và vẫn là lỗi cũ?" thì nhân viên trả lời: "Chị cứ để đây để em gửi vào hãng bảo hành cho chị". Quá bức xúc với việc bảo hành không có lịch hẹn trả cụ thể, mất công đi lại, chị L. đề nghị thay cáp mà không cần sử dụng đến thẻ bảo hành. Hai hôm sau phía trung tâm gọi chị L. đến nhận lại máy và giao phiếu giao hàng số 08099 với nội dung "thay cáp P60" (bảo hành 1 tháng, giá 250.000 đồng).
Sau đó ít hôm, trong một chuyến đi chơi, chị L. vô tình đánh rơi nắp sau của chiếc điện thoại. Ngày 18/6, chị L. tìm đến trung tâm đặt mua. Nhân viên ghi phiếu biên nhận: "Phiếu số 212, đặt mua nắp sau P60 màu đen. Giá 100.000 đồng". Cô nhân viên không hẹn lịch cụ thể mà chỉ nói: "Khi nào có hàng em gọi". Lặp lại kịch bản cũ, năm lần bảy lượt chị L. gọi đến trung tâm đều nhận được câu trả lời: "chưa có hàng".
Sau hơn một tháng, ngày 20/7 chị L. tìm đến tận trung tâm hỏi thì cô nhân viên trả lời: "Trong Nam chuyển ra rồi, cậu kỹ thuật đang cầm, chị chờ tí". Sau 20 phút chờ đợi, chị L. mới mua được nắp sau chiếc điện thoại nhưng với giá chát hơn so với hóa đơn 50.000 đồng.
5 lần bảo hành vẫn một lỗi
Chị Nguyễn Thị Hải, ĐT 0914.931... (106 Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội) cho hay, chị mua một chiếc điện thoại chính hãng nhưng sau một thời gian bị lỗi không hiển thị màn hình nên phải đến trung tâm trên đường Điện Biên Phủ để bảo hành. Trong khoảng 1 tháng, chị đã phải 5 lần mang máy đến bảo hành tại trung tâm, nhưng hiện chiếc điện thoại vẫn chưa hết lỗi. Nhiều trường hợp phàn nàn, điện thoại mang đến trung tâm bảo hành trên đường Điện Biên Phủ nhưng không có ngày hẹn trả máy cụ thể. Thế nên các "Thượng đế" năm lần bảy lượt đến trung tâm nhận đòi máy thì đều nhận được câu trả lời từ phía nhân viên là: "Vẫn chưa sửa xong"!
Ảnh minh họa
Một trường hợp khác, anh Vũ Văn Linh (951 đường Giải Phóng, Hà Nội), trong một chuyến công tác tại TP.HCM đã đi bảo hành chiếc di động suốt ngày trục trặc của mình. Tại trung tâm bảo hành, người có trách nhiệm cho biết phải để lại nhiều ngày để sửa chữa. Thấy phiền phức và ảnh hưởng việc làm ăn, anh đành gọi cho người quen làm sếp ở công ty này, sau đó anh được đổi ngay một chiếc di động tương tự, mới 100%. Thế mới biết, chế độ bảo hành không phải lúc nào cũng giống nhau!
Coi thường người tiêu dùng?
Việc bảo hành khiến người tiêu dùng bức xúc không chỉ ở việc chậm trễ mà còn ở việc nhân viên tại các trung tâm chăm sóc khách hàng luôn đổ những lỗi "giời ơi" cho khách hàng, khiến họ phải đi lại nhiều lần. Không ít "Thượng đế" cho rằng nhiều trung tâm bảo hành điện thoại đã... hành khách. Không chỉ các trung tâm chăm sóc khách hàng của các hãng điện thoại mới nhận được nhiều sự kêu ca, phàn nàn mà câu chuyện bảo hành của các trung tâm điện tử, điện máy cũng rơi vào cảnh tương tự. Để được bảo hành chiếc máy tính, máy giặt, đầu đĩa... liên tục hỏng, khách bấm bụng chịu cảnh bị cự nự lớn tiếng, bị dọa thu tiền sửa máy.
Chị Nguyễn Thị Hằng (Long Biên, Hà Nội) bức xúc: "Mua hàng điện máy đã vô cùng mệt mỏi, mỗi khi phải "làm phiền" đến hệ thống bảo hành còn mệt mỏi hơn. Tôi thấy nhiều nhà sản xuất chẳng cần quan tâm bảo hành; bảo hành không ra gì hàng vẫn bán tốt... Vậy nên tủ lạnh, laptop nửa năm chờ bảo hành, máy giặt cả năm bảo hành không xong thì khách hàng cũng chẳng làm gì nổi nhà sản xuất. Nếu có kiện nhà sản xuất thì có khi mất thời gian tốn kém mà không chắc đã có hiệu quả, chính vì vậy mà nhà sản xuất sinh ra "nhờn" và coi thường người tiêu dùng?".
Trao đổi PV, TS. Vũ Thị Bạch Nga- Trưởng ban bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương) cho biết: "Với Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vừa có hiệu lực thi hành, người tiêu dùng Việt Nam sẽ có nhiều điều kiện để bảo vệ quyền lợi. Trong trường hợp khách hàng đem bảo hành sản phẩm thì các tổ chức cá nhân kinh doanh phải có nghĩa vụ cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành. Thời hạn thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa.
Ví dụ như khách hàng mua tủ lạnh với thời hạn bảo hành 3 năm, nhưng thời gian chờ bảo hành 1 tháng thì 1 tháng đó không được tính trong 3 năm. Nếu hết thời gian thực hiện bảo hành mà nhà sản xuất không sửa chữa lỗi được hoặc không khắc phục được lỗi thì phải đổi linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa đó và trả lại tiền cho khách hàng. Khách hàng cũng có thể yêu cầu nhà sản xuất, kinh doanh đổi hàng hóa, linh kiện hoặc trả lại tiền trong trường hợp bảo hành hàng hóa từ 3 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà không khắc phục được lỗi".
Cũng theo TS. Nga, ở thời điểm toàn cầu hóa như hiện nay, chế độ cát cứ trong bảo hành tại Việt Nam hoàn toàn không có lợi cho người tiêu dùng cũng như cho các nhà sản xuất mà chỉ có lợi cho các trung tâm bảo hành và các nhà phân phối chính thức. Vì thế, tất cả những quyền lợi trên của khách hàng chỉ có thể được đảm bảo nếu người tiêu dùng có ý thức với những quyền lợi chính đáng mà mình được hưởng.
N.Giang
