Hơn nữa, trên thị trường cạnh tranh với vô số những đối thủ mới, nên việc không ngừng nâng cao dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng cần được doanh nghiệp đặt lên hàng đầu. Sau đây là 7 chiến lược thiết thực có thể giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Cách khách hàng cảm thấy họ đang được đối xử quyết định 70% trải nghiệm mua hàng. Vì vậy, đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều không thể thiếu đối với tất cả các loại hình kinh doanh. Nếu chỉ chăm chăm vào việc hôm nay bỏ ra ngần này chi phí kinh doanh, quảng cáo, thu được ngần này doanh thu, thì bạn đang bỏ lỡ chất lượng thực sự của dịch vụ mình cung cấp. Dựa trên các chỉ số về mức độ hài lòng của khách hàng theo tháng, quý hay năm, bạn có thể phát triển những điểm đang làm tốt và cải thiện những điểm còn sơ hở. Từ đó thu hút thêm khách hàng tiềm năng và giữ chân những khách hàng hiện có.
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và đa kênh
Đối với bất kể yêu cầu nào của khách hàng, người đáp ứng trước là người chiến thắng. 82% người tiêu dùng nói rằng yếu tố số một dẫn đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời là việc các vấn đề của họ được giải quyết nhanh chóng. Mọi người đều bận rộn và nếu công ty của bạn không thể cung cấp dịch vụ nhanh nhất, khách hàng sẽ không ngần ngại đi tìm một bên khác. Vậy nên hãy xây dựng đội ngũ phản hồi khách hàng nhanh chóng và chính xác, hoặc ít ra là báo cho khách hàng biết rằng bạn đã tiếp nhận thông tin và sẽ hỗ trợ họ sớm nhất. Đồng thời, với sự phát triển của các kênh truyền thông như mạng xã hội, di động, trò chuyện trên trang web, email, các công ty phải phát triển phương pháp tiếp cận đa kênh để kết nối với khách hàng trên các kênh mà họ sử dụng.
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mọi doanh nghiệp cần đặt ra các quy tắc cơ bản về cách giao tiếp với khách hàng, điều sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và gìn giữ mối quan hệ lâu dài. Bên cạnh việc tìm kiếm các ứng viên chất lượng trên các web tuyển dụng, bạn cũng cần đào tạo họ về cách tương tác, giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc nhất. Dưới đây là một số mẹo nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng bạn có thể làm theo:
- Sử dụng ngôn từ tích cực, kiên nhẫn, nhường nhịn khách hàng.
- Tích cực lắng nghe mong muốn, tâm tư của khách hàng.
- Bày tỏ sự cảm ơn, tri ân là một nguyên tắc cốt lõi của nghi thức dịch vụ khách hàng.
- Luôn cung cấp thông tin xác thực về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, cam kết không phá vỡ lòng tin tưởng của khách.
Ghi nhận và học hỏi từ phản hồi của khách hàng
Mọi thông điệp từ khách hàng đều mang đến một cơ hội cho doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách. Nghiên cứu cho thấy 72% khách hàng sẽ không lựa chọn dịch vụ khi họ chưa đọc các bài đánh giá của những người đã sử dụng. Việc phân tích các đánh giá dù tốt hay xấu của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp kịp thời chỉnh sửa những lỗ hổng trong dịch vụ của mình. Những doanh nghiệp có thể biến những lời phàn nàn của khách hàng thành cơ hội xây dựng một mối quan hệ chặt chẽ chính là những doanh nghiệp có nhiều khả năng phát triển hơn. Hãy thường xuyên kiểm tra phản hồi của khách, chủ động xử lý kịp thời và tiếp thu đánh giá cho những lần sau.
Cung cấp thêm những lợi ích đi kèm
Ai lại không thích có thêm lợi ích đi kèm khi sử dụng dịch vụ, mà lại hoàn toàn miễn phí? Gây ngạc nhiên cho khách hàng bằng một món quà miễn phí như voucher giảm giá, quà tặng kèm,... có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ một cách lâu dài. Bạn sẽ ngạc nhiên về hiệu quả của những điều nhỏ bé này trong việc xây dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu của bạn. Nó sẽ giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng rất nhiều.
Xây dựng cộng đồng khách hàng
Các doanh nghiệp có cộng đồng trực tuyến dành cho khách hàng có tỷ lệ hài lòng của khách cao hơn nhiều. Một cộng đồng là một không gian dành riêng, nơi khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp và với những khách hàng khác. Mạng xã hội chẳng hạn như fanpage, nhóm Facebook, cổng thông tin khách hàng hoặc bảng tin, là những phương tiện vô cùng hiệu quả. Cộng đồng này sẽ cung cấp cho khách hàng một con đường để họ đặt câu hỏi, được chia sẻ những mẹo, những hướng dẫn về sản phẩm, và bàn luận, đưa ra đánh giá của riêng họ. Nói chung việc thiết lập một mạng lưới như vậy sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng và tiếp tục mở rộng cộng đồng tới những khách hàng mới.
Truyền cảm hứng cho đội ngũ nhân viên
Ngoài việc xây dựng chương trình đào tạo bài bản, doanh nghiệp cũng cần truyền cảm hứng và động lực cho đội ngũ nhân viên để tăng sự hài lòng của khách hàng. Không khách hàng nào muốn trò chuyện với một nhân viên không thực sự toàn tâm toàn ý trong việc hỗ trợ họ. Những doanh nghiệp sẵn sàng cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm xa hơn cả điều họ mong đợi chắc chắn sẽ gây được ấn tượng tốt đẹp. Những doanh nghiệp thành công đều truyền đạt tới mỗi nhân viên rằng “Hãy phục vụ khách hàng sao cho mỗi khách hàng đều rời đi với nụ cười trên môi”.
Phương Hà
