Nữ nhân viên xé thẻ lên tàu bay của hành khách.
CAAV cho biết, thời gian vừa qua, một số phương tiện thông tin đại chúng và các trang mạng xã hội phản ánh hiện tượng nhân viên hàng không có hành vi ứng xử chưa đúng mực với hành khách đi lại bằng đường hàng không, đặc biệt là vụ việc liên quan đến chuyến bay VJ159 chặng bay Hà Nội - TP.Hồ Chí Minh ngày 5/11/2017 của công ty Cổ phần Hàng không Vietjet (VietJet).
"Điều này tác động tiêu cực đến hình ảnh của ngành hàng không, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không" - cục Hàng không nhận định.
Theo cục Hàng không Việt Nam, để tránh việc tương tự xảy ra trong tương lai, Cục đã có văn bản yêu cầu các Hãng hàng không Việt Nam tăng cường đào tạo kiến thức, kỹ năng, phong cách làm việc của nhân viên trong phục vụ hành khách; tổ chức quán triệt, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng theo phong trào 4 “xin”, 4 “luôn”của ngành giao thông vận tải, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện, đặc biệt là đối với đội ngũ nhân viên tiếp xúc, làm việc trực tiếp với hành khách.
Riêng đối với công ty Cổ phần Hàng không Vietjet, cục Hàng không Việt Nam yêu cầu tổ chức rút kinh nghiệm về vụ việc chuyến bay VJ159 nêu trên trong toàn hệ thống, có hình thức kỷ luật nghiêm đối với nhân viên có hành vi thiếu chuyên nghiệp, không phù hợp với văn hóa ứng xử của ngành hàng không trong vụ việc ngày 5/11/2017.
Trước đó, trên mạng xã hội xuất hiện đoạn clip ghi lại hình ảnh cự cãi giữa một nam hành khách và nữ nhân viên Vietjet. Nữ nhân viên cho rằng hành khách đã tới muộn giờ ra cửa máy bay vì vậy không được phép lên máy bay nữa, đồng thời mời hành khách làm lại thủ tục sang chuyến sau. Tuy nhiên, hành khách này không đồng ý.
Sau hồi “lời qua tiếng lại”, nhân viên Vietjet đã xé thẻ lên tàu bay của nam hành khách này.
Trong đoạn clip cũng có giọng một người đàn ông nói rằng "bọn em sai vì bắt người ta nộp thêm tiền, anh chứng nhận là bọn em sai, gọi người ta cái người ta bước vào luôn mà bọn em bảo người ta muộn".
Liên quan đến sự việc, hãng hàng không Vietjet Air đã phát đi thông tin chính thức, theo đó, chuyến bay VJ159 từ Hà Nội đi TP.Hồ Chí Minh ngày 5/11 khởi hành lúc 17h50 và giờ đóng cửa không nhận khách là 17h35.
Trước thời điểm đóng cửa khởi hành, nhân viên làm thủ tục sân bay phát hiện còn một nam hành khách đã check-in tại số ghế 29A nhưng chưa thực hiện thủ tục tại cửa ra máy bay. Nhân viên đã thực hiện tìm kiếm hành khách, nhưng đến 17h41, hành khách này mới có mặt ở cửa ra máy bay.
Để đảm bảo chuyến bay khởi hành đúng giờ và theo quy định, nhân viên làm thủ tục sân bay đã từ chối cho khách lên máy bay, đồng thời hỗ trợ, hướng dẫn khách chuyển sang chuyến bay kế tiếp trong ngày.
Về tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên làm thủ tục đối với hành khách khi bị trễ chuyến và việc huỷ thẻ lên tàu bay như phản ánh là chưa đúng mực trong giao tiếp với khách hàng. Vietjet Air cũng thông tin đã tổ chức họp và xử lý kỷ luật, đồng thời yêu cầu nhân viên này tham gia lại chương trình đào tạo về phục vụ khách hàng của hãng.
