Chị Nguyễn Hải Yến là chủ cửa hàng kinh doanh các sản phẩm thủ công bằng mây, tre đan của làng nghề Bao La tại thành phố Huế. Gần đây, chị được rất nhiều đơn hàng online từ các tỉnh, thành khác. Trong lúc đóng gói sản phẩm để chuẩn bị gửi hàng đi xe khách về TP. Hồ Chí Minh, chị Yến nhận được một đánh giá của khách hàng để lại trên fanpage bán hàng. Họ phàn nàn về việc gói hàng bị va đập khiến cho sản phẩm bên trong móp méo: “Trải nghiệm không tốt chút nào, nhận được hàng nhưng hàng không còn nguyên vẹn”, chị Yến chia sẻ.
Không chỉ đơn giản là đưa hàng hóa đến tay khách hàng cuối, quy trình đóng gói và vận chuyển đóng vai trò quan trọng trong thiết kế trải nghiệm khách hàng
Triển khai bán hàng qua Facebook đã lâu, đây là lần đầu tiên chị Yến nhận được phản hồi của khách hàng về vấn đề vận chuyển. Một sự lo lắng thoáng hiện lên trong suy nghĩ của chị Yến: “Lần này bán được nhiều đơn hàng, vui mừng có nhưng lo lắng cũng tăng theo. Chỉ một sai sót trong vận chuyển cũng có thể ảnh hưởng đến uy tín của shop mình”.
Thiết kế trải nghiệm khách hàng: Không chỉ dừng ở sản phẩm tốt nhất
Câu chuyện kể trên không của riêng chị Hải Yến, mà cũng là vấn đề hiện hữu của không ít hộ kinh doanh làng nghề truyền thống tại Huế. Nhiều hộ kinh doanh đã thức thời chuyển dịch lên các nền tảng kinh doanh số, tuy nhiên vì mô hình kinh doanh của các làng nghề chủ yếu vẫn tự phát, thiếu đồng bộ và bài bản, dẫn đến việc người bán chưa có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của thiết kế trải nghiệm khách hàng.
Khi gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng trên các kênh bán online, hành trình khách hàng và trải nghiệm khách hàng cũng trở nên phức tạp và cần tinh tế hơn. Đối với hình thức bán hàng trực tiếp, khách hàng có thể cân nhắc và đưa ra quyết định mua hàng ngay tại thời điểm đó. Còn đối với bán hàng trực tuyến, hành trình khách hàng sẽ đi từ nhận biết sản phẩm, tìm kiếm trực tuyến, so sánh và lựa chọn, mua sản phẩm, người bán giao hàng, hàng giao đến tay khách hàng và khách hàng phản hồi ngay trên kênh bán hàng. Lúc này, trải nghiệm khách hàng sẽ được thiết kế theo hành trình khách hàng.
Các chủ doanh nghiệp SME, hộ kinh doanh làng nghề truyền thống tại hội thảo "Kiến tạo thành công trên nền tảng kinh doanh số" tại Huế
Nếu các hộ kinh doanh nghề truyền thống có thể chủ động trong hầu hết điểm chạm của hành trình khách hàng, thì quá trình giao hàng đến tay người dùng cuối là rất khó kiểm soát và được coi là “mắt xích” quan trọng. Việc thiếu kinh nghiệm đóng gói bao bì sao cho tối ưu với đặc thù của hàng hóa khiến việc vận chuyển tiềm ẩn nhiều rủi ro, gây ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm, đồng thời tạo ra trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Vận chuyển là yếu tố then chốt khi bán hàng online
Mới đây, hội thảo "Kiến tạo thành công trên nền tảng kinh doanh số" do thương hiệu Chuyển phát nhanh J&T Express Việt Nam và UBND thành phố Huế phối hợp tổ chức đã “hiến kế” những giải pháp để chủ doanh nghiệp SME, hộ kinh doanh làng nghề truyền thống có thể hoàn thiện và nâng cấp mô hình quản trị kinh doanh của mình. Các giải pháp xoay quanh sản phẩm, công cụ bán hàng, kênh bán hàng, kênh vận chuyển, truyền thông marketing, quản lý đơn hàng, chăm sóc khách hàng, và tạo ra trải nghiệm khách hàng tối ưu. Hội thảo thu hút sự tham gia của hàng trăm chủ doanh nghiệp, hộ kinh doanh làng nghề tại Huế và các vùng lân cận.
Các diễn giả tham luận tại hội thảo (từ trái qua): ông Lê Quốc Vinh - Chủ tịch kiêm TGĐ Tập đoàn Truyền thông Lê; ông Nguyễn Anh Tuấn - Đại diện J&T Express Việt Nam; ông Nguyễn Lâm Thanh - Đại diện TikTok tại Việt Nam; bà Phạm Thị Diệu Huyền - Nhà sáng lập Mộc Truly; ông Đỗ Xuân Tiến - Nhà sáng lập NT Entertainment
Đặc biệt, lần đầu tiên, vai trò của việc vận chuyển hàng hóa trong chiến lược kinh doanh online được mang ra mổ xẻ và bàn luận. Việc lựa chọn phương thức vận chuyển hợp lý sẽ giúp bảo quản sản phẩm nguyên vẹn, tiết kiệm chi phí và đảm bảo tối ưu giá thành sản phẩm, tăng tính cạnh tranh. Đây cũng là yếu tố quan trọng nhằm góp phần kiến tạo thành công trong lĩnh vực sản xuất của công ty, doanh nghiệp.
Theo ông Nguyễn Anh Tuấn - Đại diện J&T Express Việt Nam, vận chuyển là 1 trong 3 yếu tố then chốt khi phát triển kênh bán hàng online. Để phát triển kinh doanh, thay vì ôm đồm, các nhà bán nên tập trung vào năng lực lõi như kinh doanh và phát triển sản phẩm, song song với lựa chọn giải pháp từ đơn vị có năng lực trong việc lưu kho hàng hóa, đóng gói, vận chuyển. “Vấn đề của bán hàng online là làm sao xây dựng được niềm tin giữa người mua và người bán. Khách hàng không có nhiều niềm tin cho đến khi được cầm sản phẩm trên tay sau một hành trình dài. Nếu vận chuyển một vài đơn hàng là chuyện nhỏ và doanh nghiệp có thể tự chủ động thì việc vận chuyển hàng trăm, hàng nghìn đơn hàng mà vẫn trong tầm kiểm soát là điều bất khả thi. Hãy trao niềm tin cho công nghệ, cho đơn vị sở hữu công nghệ vận chuyển, để sau đó là chiếm được niềm tin của khách hàng”, ông Tuấn khẳng định.
Ông Nguyễn Anh Tuấn - Đại diện J&T Express Việt Nam đóng góp các giải pháp hoàn thiện quy trình vận chuyển tối ưu, từ sự thấu hiểu nhu cầu của nhà bán và khách hàng cuối, cho đến năng lực vận chuyển dựa trên cốt lõi công nghệ
Ông Lê Việt Cường, nhà sáng lập Vụn Art - một trong những doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thủ công truyền thống “go-online” thành công đã chia sẻ tại hội thảo những kinh nghiệm thực tế trong việc lựa chọn giải pháp vận chuyển. Ông Cường khẳng định: “Khâu vận chuyển đặc biệt quan trọng, là trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp thiết kế và hoàn thiện trải nghiệm khách hàng một cách trọn vẹn hơn”. Cùng chung quan điểm, họa sĩ Lê Huy, nhà sáng lập Lamphong Studio - đơn vị tham gia triển lãm “Thiết kế thủ công sáng tạo” tại Festival Nghề truyền thống Huế 2023 cũng nhấn mạnh vai trò của việc lựa chọn đơn vị vận chuyển uy tín giúp các đơn vị kinh doanh ngành hàng đặc thù an tâm hơn khi gửi hàng mà không phải lo lắng đến tốc độ, chi phí, bảo hiểm hàng hóa hay bảo mật thông tin khách hàng.
Có thể thấy rằng, để tối ưu hóa trải nghiệm trong hành trình khách hàng ngày càng phức tạp và tinh tế, thì việc chuẩn bị một nền tảng hoàn thiện ngay từ những khâu thường bỏ ngỏ như đóng gói, vận chuyển sẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm thủ công truyền thống có thể bứt phá trên nền tảng số.
