Người Đưa Tin (NĐT): Theo bà, công cuộc chuyển đổi số trong ngành ngân hàng hiện nay đang diễn ra như thế nào?

Bà Đinh Thị Tố Uyên: Chuyển đổi số hiện nay diễn ra mạnh mẽ và đồng bộ, xuất phát một phần từ nhu cầu thị trường và thói quen tiêu dùng của khách hàng. Theo thông tin từ Hội nghị chuyển đổi số mới đây của Ngân hàng Nhà nước, số lượng người trưởng thành có tài khoản ngân hàng đạt 74,64%, trong khi 2 năm trước, con số này chỉ chiếm 35-40%. Như vậy, hành vi của người dùng Việt Nam đã thay đổi khi chuyển dịch từ dùng tiền mặt sang không tiền mặt.

Về phía Chính phủ, chuyển đổi số đang có nhiều điều kiện thuận lợi khi dữ liệu dân cư hay một số thông tin liên quan như thuế, thông tin doanh nghiệp… đã được chia sẻ từ các cơ quan nhà nước. Bản thân các ngân hàng trong nhiều năm qua đều đang sử dụng hệ thống dữ liệu tín dụng quốc gia (CIC) và mới đây là dữ liệu dân cư quốc gia làm cơ sở cho hoạt động cấp tín dụng.

Bên cạnh đó, việc xác lập hành lang pháp lý cho chữ ký số của doanh nghiệp đã được triển khai và tiến tới đây sẽ áp dụng cho các cá nhân. Chữ ký số được áp dụng đúng sẽ có giá trị pháp lý như chữ ký tay và con dấu của tổ chức hay doanh nghiệp.

Vấn đề pháp lý hỗ trợ ngân hàng trong hoạt động chuyển đổi số cũng đang được Ngân hàng Nhà nước và nhiều cơ quan ban ngành khác lưu tâm thông qua việc bàn bạc và cho ý kiến tại kỳ họp thứ Năm, Quốc hội khóa 15 để sửa đổi Luật các tổ chức tín dụng, nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các hoạt động số hóa.

Có thể nói, ngành Ngân hàng nói chung và MSB nói riêng có những điều kiện thuận lợi để chuyển dịch số một cách nhanh chóng và mạnh mẽ. Hành trình chuyển đổi số không chỉ dựa trên việc đầu tư cho các ứng dụng công nghệ thông tin mà quan trọng hơn là chuyển đổi tư duy vận hành, cách thức làm việc, năng lực số trọng yếu của đội ngũ nhân sự.

NĐT: Theo tôi được biết, tại MSB đã có những bước tiến lớn trong công cuộc chuyển đổi số, đặc biệt vào thời điểm dịch Covid-19 bùng phát. Theo bà, đâu là yếu tố cốt lõi quyết định thành công của chuyển đổi số?

Bà Đinh Thị Tố Uyên: Từ kinh nghiệm trong nhiều năm của MSB, để chuyển đổi số thực sự hiệu quả, tôi cho rằng cần 2 yếu tố cốt lõi. Thứ nhất, đó là chiến lược hợp lý. Sự hợp lý thể hiện ở việc xác lập rõ ràng mục tiêu và có lựa chọn phù hợp để hiện thực hóa mục tiêu đó. Công nghệ hiện đại nhất hay giải pháp tối tân nhất sẽ không là lựa chọn tiên quyết, mà công nghệ đó cần có sự tương hỗ tốt nhất với hệ thống vận hành tại mỗi tổ chức, hướng tới phục vụ hiệu quả khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh đề ra. Thứ hai, cần có sự thay đổi về tư duy từ cách thức truyền thống sang tư duy số, ra quyết định dựa trên dữ liệu một cách đồng bộ, từ lãnh đạo cấp cao tới từng nhân viên.

NĐT: Nhiều chuyên gia cho rằng, có 3 yếu tố chính quyết định đến quá trình chuyển đổi số thành công hay không gồm: Con người, thể chế và công nghệ. Theo bà, với riêng MSB, chìa khoá tạo nên thành công của ngân hàng hiện nay là gì?

Bà Đinh Thị Tố Uyên: Công cuộc chuyển đổi số của MSB đến từ chiến lược và mục tiêu rõ ràng, tiếp nối là tư duy hướng tới khách hàng và thay đổi cách thức vận hành, ra quyết định dựa trên dữ liệu. Bởi chuyển dịch số không đơn thuần là chuyển dịch hướng đầu tư. Nếu xây dựng sản phẩm số nhưng vẫn giữ tư duy cũ, quy trình cũ thì kết quả của chuyển đổi số sẽ “không cán đích hiệu quả”.

Vì lý do này mà chúng tôi đặc biệt chú trọng đến đầu tư, nâng cao năng lực số và văn hóa làm việc số cho đội ngũ nhân sự của mình. Bởi con người quyết định mọi thứ: Tuân thủ thể chế như thế nào? Từ thể chế xây dựng quy định riêng tại MSB ra sao? Công nghệ nào được lựa chọn? Cách thức phân bổ nguồn lực?…Tất cả những điều này để giải đáp hiệu quả đòi hỏi sự chuyển dịch ở yếu tố “con người”, nhằm chạm tới tư duy mới và hoàn thiện năng lực. Như vậy, các yếu tố khác như thể chế hay công nghệ tốt sẽ không lãng phí.

Trong nhiều năm qua, khi đã gặt hái được những thành quả nhất định, chúng tôi đánh giá, giá trị lớn nhất ngân hàng có được là việc nâng cao nhận thức và thay đổi tư duy số, sẵn sàng linh hoạt thích ứng của người MSB. Chúng tôi đã có những cam kết lớn về sự đồng lòng thực thi, tư duy chuyển đổi số cũng đã rất rõ ràng.

Nhiệm vụ hiện nay của ngân hàng là lựa chọn cách thức triển khai phù hợp với định hướng từng giai đoạn để tất cả hệ thống cùng hiểu và cùng làm. MSB cũng đang trong quá trình thiết lập một hệ thống vận hành số thông minh mà cán bộ nhân viên có thể nắm được toàn bộ trạng thái phục vụ khách hàng, đảm bảo tại bất cứ “điểm chạm” nào, khi có câu hỏi và yêu cầu giải đáp, nhân sự đều sẵn sàng trả lời và phục vụ người dùng tốt nhất.

NĐT: Và MSB đã tận dụng lợi thế của mình ra sao?

Bà Đinh Thị Tố Uyên: Ngoài 3 yếu tố được đề cập, những bước tiến và thành công của MSB nằm ở cách thức chúng tôi hiểu khách hàng. Không đơn thuần xuất phát từ đề bài chung của thị trường, chúng tôi đưa ra sản phẩm dựa trên chính hiểu biết sâu sắc về người dùng kết hợp với các khuynh hướng số trên thị trường, nhằm đáp ứng ở mức cao nhất yêu cầu từ khách hàng, từ đó thu hút khách hàng mới và tăng tính kết nối trọn đời của khách hàng hiện hữu.

Ngân hàng là ngành mang tính đặc thù, việc ra quyết định và thay đổi với tốc độ và sự linh hoạt cao là một thách thức lớn, nhưng MSB đã dần dần tạo dựng được văn hóa làm việc thích ứng linh hoạt dựa trên việc áp dụng mô hình vận hành từ truyền thống sang “Agile”. Trước đó, với mô hình vận hành truyền thống, ngân hàng cần hoàn thiện sản phẩm – dịch vụ gần như tuyệt đối mới có thể triển khai kinh doanh. Nhưng hiện nay, Agile cho phép MSB vừa thiết kế, vừa từng bước đưa sản phẩm ra thị trường để thu nhận phản hồi và hoàn thiện sản phẩm ấy trong suốt quá trình triển khai, liên tục nâng cấp và điều chỉnh tới khi sản phẩm “đánh trúng” nhu cầu người dùng.

Agile là sự cầu toàn thực tế, không phải trên kế hoạch. Vì thế, chấp nhận sai sót ở mức độ thấp nhất để đạt mục tiêu cao hơn trong phục vụ thị hiếu khách hàng là hướng đi mà chúng tôi lựa chọn.

NĐT: Trong quá trình thực hiện chuyển đổi số, MSB đã chọn cho mình người bạn đồng hành là các đơn vị uy tín trên thị trường quốc tế như McKinsey hay BCG..., vậy những "người bạn" này đã giải quyết được những bài toán chuyển đổi số mà ngân hàng đặt ra như thế nào, thưa bà?

Bà Đinh Thị Tố Uyên: Việc MSB chọn những đơn vị tư vấn hàng đầu như McKinsey hay BCG là bởi sẽ có nhiều sự hỗ trợ chuyên sâu của các chuyên gia ở nhiều lĩnh vực số trọng yếu mà ngân hàng có đủ năng lực.

Đơn vị tư vấn cùng sự hỗ trợ từ các chuyên gia số hàng đầu sẽ cùng xác lập định hướng, kế hoạch triển khai và hướng thực thi. Cách thức của MSB là “buy and build”, tức là chuyên gia tư vấn sẽ cùng làm và hướng dẫn, đào tạo cho đội ngũ nhân sự nội bộ MSB, đảm bảo khả năng làm chủ hệ thống và “tri thức số” giai đoạn sau cũng như việc linh hoạt triển khai lộ trình chuyển đổi số liên tục.

Góc nhìn chuyên sâu và toàn diện đến từ quá trình thuê tư vấn, nhưng lựa chọn giải pháp phù hợp vẫn thuộc về MSB. Nói cách khác, chúng tôi là người ra quyết định và chịu trách nhiệm cuối cùng. Sự phối hợp năng lực và hiểu biết bên trong cùng kiến thức kỹ năng mới từ bên ngoài sẽ giúp MSB chuyển đổi nhanh chóng và đúng mục tiêu.

Thực tế, chuyển đổi số thành công không chỉ dựa trên việc thuê những đơn vị tư vấn hàng đầu. Bởi lẽ, không ai hiểu ngân hàng bằng chính những con người trong ngân hàng đó. Một giải pháp chỉ thực sự hiệu quả nếu có thể “vừa vặn” với người dùng và mang tới những giá trị tăng thêm mà khách hàng mong đợi. Điều đó, để thực hiện được, không chỉ đơn thuần từ công nghệ hay tư vấn, mà còn ở tư duy phục vụ và khả năng thực thi.

Từ đó, chúng tôi phải xây dựng một văn hóa làm việc số mới. Xét về mức độ và quy mô đầu tư, chúng tôi không phải đơn vị dẫn đầu, nhưng MSB lựa chọn phương thức triển khai có thể linh hoạt thích ứng và theo sát đo lường liên tục hiệu quả của hoạt động chuyển đổi số hướng tới các mục tiêu kinh doanh từng thời kỳ. Với chúng tôi, điều quan trọng nhất là xây dựng tư duy “lãnh đạo là người phục vụ”, mọi quyết định đều hướng tới khách hàng và dựa trên dữ liệu. Khi đó sản phẩm tốt sẽ ra đời dựa trên tư duy người dùng, nhu cầu của thị trường và khách hàng chứ không đơn thuần từ kinh nghiệm tích lũy cá nhân của người lãnh đạo.

Về nội bộ, chúng tôi đang tích cực đẩy mạnh mô hình Agile@scale, đưa Agile trở thành tư duy làm việc trên toàn hệ thống. Sự thay đổi đã bắt đầu từ một đơn vị mà chúng tôi gọi là “Nhà máy số” – nơi hội tụ của những con người tiên phong về “số hóa”, để thử nghiệm và đánh giá tính hiệu quả, sau đó được lan tỏa dần. Sự thay đổi này mang ý nghĩa khẳng định, khẳng định cho hành trình chuyển đổi là đúng đắn, thông qua kết quả cụ thể. Đây cũng là bước khởi đầu cho cách thức “ra quyết định dựa trên dữ liệu, hướng tới khách hàng” của ngân hàng, thay vì chỉ căn cứ trên phương pháp truyền thống là kinh nghiệm chuyên gia.

Với hỗ trợ từ đơn vị tư vấn, cùng những nỗ lực của MSB, kết quả thu được là rất khả quan. Tính đến nay, MSB phục vụ hơn 4 triệu khách hàng cá nhân và gần 72.000 khách hàng doanh nghiệp. Kết thúc quý 1/2023, số lượng khách hàng cá nhân mới qua kênh số chiếm 78% tổng số lượng khách hàng mới, tăng hơn 500% so với cùng kỳ 2022. Số lượng khách hàng doanh nghiệp mới qua kênh số tăng 280% so với cùng kỳ năm trước.

NĐT: MSB là ngân hàng đầu tiên thực hiện cung cấp gói vay M-Power, hạn mức 15 tỷ đồng với quy trình 100% online hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Sau thời gian thực hiện giải pháp vay vốn này, bà có thể chia sẻ về doanh số hiện tại và nhu cầu sử dụng của khách hàng?

Bà Đinh Thị Tố Uyên: M-Power là một gói cho vay tín chấp dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ có doanh thu từ 10 tỷ đồng một năm. Khách hàng sẽ thực hiện các bước vay vốn hoàn toàn online, sau khi cung cấp các thông tin cơ bản doanh nghiệp có thể biết được hạn mức vay dự kiến chỉ sau 10 giây.

Trong vòng 3 ngày sau khi nộp đủ bộ hồ sơ trực tuyến, doanh nghiệp sẽ nhận được kết quả phê duyệt và có thể yêu cầu thực hiện giải ngân 100% online. Trong toàn bộ quá trình từ tiếp cận sản phẩm tới khi giải ngân thành công, chỉ duy nhất có 1 điểm “chạm” là khi nhân viên MSB đến thực địa để xác nhận lại thông tin khách hàng, hiện trạng kinh doanh của doanh nghiệp, tránh trường hợp giả mạo.

Một cách khách quan, MSB đã nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng với gói sản phẩm này. Sau 10 tháng triển khai kể từ khi chạy thử nghiệm chương trình, có khoảng 4.800 doanh nghiệp đã nộp đề nghị vay, trong đó, có 2.000 doanh nghiệp đã được cấp hạn mức vay (khoảng 4-5 tỷ đồng).

Hiện nay, trên thị trường, nếu doanh nghiệp muốn vay một khoản vốn ngắn hạn, lưu động thì quy trình thông thường sẽ cần tối thiểu 7-10 ngày mới có thể cấp tín dụng. Vậy với một sản phẩm hoàn thành chỉ trong 3 ngày và khách hàng không cần trực tiếp nộp hồ sơ bản cứng, trải nghiệm quy trình hoàn toàn bằng phương thức online, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy thuận tiện hơn rất nhiều.

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể chọn M-Supreme của MSB - Giải pháp cấp tín dụng online toàn diện đến 200 tỷ đồng, tối đa 280% giá trị tài sản bảo đảm cùng đa dạng hình thức tài trợ, sẵn sàng nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ sản xuất, kinh doanh của tất cả các loại hình doanh nghiệp.

NĐT: Được biết, MSB định hướng số hóa trở thành nền tảng thúc đẩy lợi nhuận của ngân hàng hàng năm đạt 20% - 30% đến năm 2024. Vậy MSB có chiến lược gì để đạt được các mục tiêu này, thưa bà?

Bà Đinh Thị Tố Uyên: Mục tiêu của MSB giai đoạn 2023 – 2027 là đưa kênh số trở thành động lực chính cho tăng trưởng với mức tăng doanh thu đạt khoảng 25%/năm, 70%-80% giao dịch được thực hiện trên kênh số, 60% khách hàng cá nhân và 40% khách hàng SMEs thu hút mới là đến từ kênh số. Bên cạnh đó, MSB mong muốn trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất dựa trên nền tảng ngân hàng số hóa hiện đại.

Trong dài hạn, việc đầu tư vào số hóa sẽ giúp chi phí vận hành để phục vụ khách hàng giảm xuống. Từ đó tỉ lệ CIR (chi phí/doanh thu) của ngân hàng được cải thiện. Ví dụ như trước đây khi mọi công việc đều phải làm thủ công, một nhân viên chỉ phục vụ được một khách hàng thì hiện tại một nhân viên có thể phục vụ được đến 5-7 khách hàng, từ đó chi phí vận hành giảm xuống, tương ứng với việc hiệu suất đầu tư hay lợi nhuận của ngân hàng cũng tăng lên. Trên cơ sở đó, MSB tin tưởng rằng, chỉ số CIR của MSB sẽ giảm được xuống dưới 30% theo đúng lộ trình đặt ra tới năm 2027.

Bên cạnh đó, ngoài việc ra quyết định dựa trên dữ liệu như đã chia sẻ, chúng tôi cũng sẽ sử dụng dữ liệu để tối ưu hiệu quả vận hành hệ thống cũng như xây dựng các giải pháp tài chính phù hợp nhất cho khách hàng. Với góc nhìn 360 độ về hành vi và thông tin khách hàng từ dữ liệu lớn kết hợp với mô hình công nghệ tiếp thị số tự động, ngân hàng sẽ đưa ra giải pháp tài chính phù hợp và đúng lúc tới từng khách hàng riêng biệt.

Không chỉ với khách hàng bên ngoài, trong nội bộ, ngân hàng hướng tới đến năm 2027, nhân viên MSB có thể làm việc linh hoạt, không nhất thiết phải đến văn phòng. Hiện MSB đang vận hành thử nghiệm cách thức này với bộ phận chăm sóc khách hàng, cho phép nhân viên có thể sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng mọi lúc mọi nơi, với mong muốn “không cuộc gọi nào bị bỏ lỡ”. Văn hoá làm việc số nội bộ đang thể hiện sự thích nghi nhanh chóng hơn khi quy trình quản trị vận hành và ra quyết định được số hóa và tự động hóa.

Trong hai năm tới, MSB sẽ tiếp tục đầu tư gần 2000 tỷ đồng cho việc đầu tư nền tảng và số hóa các sản phẩm dịch vụ tập trung phục vụ nhóm khách hàng SMEs và khách hàng cá nhân song hành cùng việc số hóa hơn 70% quy trình vận hành nội bộ.

Chúng tôi tin tưởng rằng, với sự đầu tư nghiêm túc về công nghệ, kết hợp với tính đồng bộ trong cả tư duy và hành động của toàn hệ thống, MSB sẽ hoàn thành mục tiêu chiến lược sớm hơn, như cách chúng tôi đã hoàn thành kế hoạch 05 năm 2018 – 2023 trước thời hạn. Chiến lược chuyển đổi số đã, đang và sẽ là thành tố quan trọng để MSB thực hiện trọn vẹn cam kết của mình, là kiến tạo cuộc sống hạnh phúc cho khách hàng và nhân viên, đồng thời nâng cao sự tin tưởng của cổ đông vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.