Gần 3 tháng kể từ vụ chiếc "xế hộp" tiền tỷ Mercedes-Benz bốc cháy trong hầm chung cư và những sự việc phát sinh sau đó, ca sĩ Duy Mạnh đã hát cho khán giả nghe ca khúc "Bố chuột" mà anh sáng tác để "xả stress" và phản ánh sự việc dưới góc nhìn nghệ thuật trào phúng.
Câu chuyện của ca sĩ Duy Mạnh đã "dậy sóng" mạng xã hội suốt thời gian qua, mang lại bài học cho cả người tiêu dùng và nhà sản xuất.
Đối với người tiêu dùng, cần nắm rõ các điều khoản hợp đồng khi quyết định xuất tiền mua một sản phẩm xa xỉ với giá trị lớn. Đối với nhà sản xuất, chỉ chú trọng chất lượng sản phẩm thôi là chưa đủ, mà danh tiếng còn đến từ cách giải quyết các cuộc khủng hoảng.
Ảnh: FBNV
Câu chuyện chiếc xe Mercedes của ca sĩ Duy Mạnh có thể ngay lập tức khiến nhiều người nhớ đến câu chuyện về cây đàn guitar Taylor của nghệ sĩ nhạc đồng quê người Canada Dave Carroll.
Nếu Duy Mạnh có bài hát "Bố chuột", thì Carroll có bài hát "United Breaks Guitars" (United làm vỡ đàn guitar) – được coi là lời phàn nàn cực kỳ ấn tượng về dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu kém của một trong những hãng hàng không lớn nhất ở Mỹ.
Câu chuyện xảy ra vào năm 2008 khi Carroll bay từ Halifax (Nova Scotia, Canada) đến Omaha (Nebraska, Mỹ) để biểu diễn cùng ban nhạc Sons of Maxwell của mình.
Khi đang ngồi chờ trên máy bay của United Airlines nối chuyến ở Chicago (Illinois, Mỹ), Carroll và một số hành khách ngồi gần anh đã chứng kiến cảnh nhân viên xử lý hành lý của hãng hàng không này cực kỳ "nặng tay" với các gói hành lý, trong đó có các hộp đàn guitar của người nhạc sĩ.
Sau đó, Carroll đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của United Airlines để kiểm tra chiếc đàn nhưng bị từ chối. Chỉ khi đến Omaha, anh mới lấy được đàn của mình và mở hộp đựng ra. Không ngoài dự đoán, cây đàn guitar Taylor trị giá 3.500 USD của anh đã bị hỏng nặng.
Anh đã nộp đơn yêu cầu bồi thường và cố gắng đàm phán với hãng hàng không trong 9 tháng ròng sau đó, nhưng hết lần này đến lần khác đi vào ngõ cụt. Trường hợp của anh bị đùn đẩy qua nhiều bộ phận, thậm chí còn bị phớt lờ.
Dave Carroll, nhạc sĩ người Canada đã sử dụng âm nhạc (và Internet) để khiến hãng hàng không United Airlines phải xem xét lại dịch vụ khách hàng của mình. Ảnh: Marketplace
Đầu năm 2009, anh đã viết một loạt 3 bài hát có tựa đề "United Breaks Guitars" để kể về cách hãng hàng không này đã làm vỡ cây đàn của anh và thiếu trách nhiệm như thế nào trong quá trình xử lý kiến nghị của anh.
Bài hát lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội, chỉ sau ngày đầu tiên xuất hiện trên YouTube đã có 150.000 lượt xem, và sau đó dần tăng lên đến hàng triệu. United lúc bấy giờ mới nhận thức được mức độ nghiêm trọng của vấn đề.
Hãng hàng không đã tìm cách sửa chữa sai lầm. Họ đề nghị bồi thường cho Carroll 1.200 USD dưới dạng vouche vé máy bay và 1.200 USD tiền mặt để sửa cây đàn guitar.
Tuy nhiên, trong khi bài hát là một "cú hích" lớn trong sự nghiệp âm nhạc của Carroll, thì nó đã gây thiệt hại không ngờ cho United.
Truyền thông khi đó đưa tin rộng rãi rằng chỉ trong vòng 5 ngày sau khi bài hát "United Breaks Guitars" của Carroll viral trên YouTube, United Airlines đã mất 10% giá trị thị trường, khiến các cổ đông thiệt hại khoảng 180 triệu USD.
"... Cách xử lý quan hệ công chúng tệ hại đã khiến giá cổ phiếu của United Airlines lao dốc 10%, gây thiệt hại 180 triệu USD cho các cổ đông. Số tiền này có thể giúp Carroll mua được hơn 51.000 cây đàn guitar thay thế", tờ The Times viết vào thời điểm đó.
Trên thực tế, có lẽ hơi cường điệu khi cho rằng thiệt hại tài chính của United là do bài hát của Carroll gây ra, vì cổ phiếu của United lúc đó vốn đã tụt dốc.
Nhưng rõ ràng, trường hợp của Carroll là một ví dụ điển hình về việc trải nghiệm tiêu cực của một khách hàng – được khuếch đại thông qua truyền thông xã hội và sự sáng tạo – có thể tác động đáng kể đến một thương hiệu lớn.
Ngoài ra, sự kết hợp giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu kém và quản lý khủng hoảng thiếu hiệu quả đã gây ra một trong những thảm họa quan hệ công chúng tồi tệ nhất trong một thập kỷ, tạp chí Inc. cho biết.
BurgerKingUK gây phản ứng dữ dội vì đưa một thông điệp gây hiểu lầm vào Ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3. Ảnh: Refinery29
Thảm hoạ truyền thông của BurgerKingUK – chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh lớn thứ hai thế giới – đến từ sự bất cẩn trong việc hiển thị thông điệp.
Vào Ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3 năm 2021, BurgerKingUK đã phát động một chiến dịch truyền thông xã hội với dòng Tweet đầu tiên chỉ vỏn vẹn một thông điệp không đầu không cuối: "Women belong in the kitchen" (Phụ nữ thuộc về nhà bếp).
Điều này ngay lập tức gây ra sự phẫn nộ và cáo buộc phân biệt giới tính trên diện rộng. Tác động tiêu cực mà dòng Tweet (trên nền tảng Twitter, hiện nay là X) gây ra phần lớn là do nó được đăng vào Ngày Quốc tế Phụ nữ – thời điểm để tôn vinh phụ nữ, chứ không phải quay lại với những khuôn mẫu lỗi thời.
Ý định đằng sau dòng Tweet gây tranh cãi này đã nhanh chóng được tiết lộ trong một dòng Tweet tiếp theo, và một thông cáo báo chí sau đó.
BurgerKingUK giải thích rằng tuyên bố gây tranh cãi này được thiết kế để thu hút sự chú ý và nhấn mạnh vào thực tế rằng chỉ có 20% đầu bếp trong các nhà hàng ở Vương quốc Anh là phụ nữ.
Chiến dịch này nhằm mục đích truyền thông cho một chương trình học bổng mới để giúp các nhân viên nữ của BurgerKingUK theo đuổi sự nghiệp ẩm thực.
Do cách hiển thị thông điệp mà cuối cùng lại thành ra nội dung tích cực ban đầu đã bị hiểu lầm. BurgerKingUK đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi, thừa nhận rằng dòng Tweet ban đầu của họ là sai, và xóa nó đi do những bình luận không hay được để lại bên dưới.
Hãng phụ kiện thể thao Reebok đăng một quảng cáo bị cho là thiếu tôn trọng phụ nữ và sau đó đã phải gỡ bỏ. Ảnh: Open PR
Sự cố này là lời nhắc nhở nghiêm khắc về những cạm bẫy tiềm ẩn khi sử dụng ngôn ngữ khiêu khích trong các chiến dịch tiếp thị, đặc biệt là khi đề cập đến các chủ đề nhạy cảm như bình đẳng giới.
Tương tự, một quảng cáo gây tranh cãi được đăng tại các phòng tập gym của hãng phụ kiện thể thao Reebok ở Đức đã bị gỡ xuống sau khi thông điệp trên đó trở nên lan truyền một cách không mong muốn, khiến hàng nghìn cô gái tức giận phàn nàn.
Quảng cáo chỉ được đăng tại các phòng tập đối tác của Reebok ở Đức vào tháng 3/2012, có nội dung "Có thể lừa dối bạn gái nhưng đừng làm thế với thể thao". Thông điệp này – bị chỉ trích là "thiếu tôn trọng" phụ nữ – sau đó đã lan truyền và trở thành chủ đề nóng trên Twitter/X.
Reebok cho biết vào thời điểm đó rằng họ lấy làm tiếc vì một số tài liệu "phản cảm" đã được in và nhấn mạnh rằng quảng cáo này không phải là một phần của chiến dịch toàn cầu, CBS Boston đưa tin.
Minh Đức
