Đến giờ thì sự việc đã rõ. Là khách đặt khách sạn, đã trả tiền trọn gói cho ba đêm, nhưng vì thời tiết, nên ra chậm, nhưng vẫn đang trong thời gian ba đêm đặt phòng ấy. Hai giờ sáng xuống máy bay vào nhận phòng thì... bị từ chối. Khách tố lên mạng, công an vào cuộc, lòi ra khách sạn còn tới mấy vi phạm nữa. Và cuối cùng, tới 30 ngàn đánh giá một sao cho khách sạn này, khách sạn tắt đèn, tức không đón khách, cụ thể hơn, trước mắt đóng cửa, bởi không đóng cũng chả ai vào nữa. Và điều này mới liên lụy: nhiều khách sạn cùng tên bị vạ lây, cả những khách sạn tận... phương Nam.
Ở đây, theo tôi, một yếu tố khá quan trọng khiến câu chuyện bị bùng lên, ấy là thái độ ứng xử của nhân viên lễ tân với khách.
Khách là nữ, từ phía Nam ra, hai giờ sáng lạ nước lạ cái. Nhẽ thông thường, một dịch vụ bình thường, một ứng xử bình thường, thì ghé bất cứ khách sạn nào cũng sẽ được giúp đỡ. Một là giúp đỡ sòng phẳng, tiền trao cháo múc, là còn phòng thì cho khách thuê. Hết phòng thì giới thiệu khách tới khách sạn khác, đây cũng là một giúp đỡ tiền trao cháo múc sòng phẳng vì ai cũng biết, các khách sạn đều có chiết khấu phần trăm cho người đưa khách tới. Còn giúp đỡ tình cảm thì, thậm chí hết phòng, mời khách nghỉ tạm tại sảnh khách sạn chờ sáng chẳng hạn. Vài tiếng nữa là sáng, khách nằm, ngồi tạm tại quầy lễ tân, thường có bàn ghế hoặc giường xếp...
Ở đây, lễ tân đã chọn một cách hành xử rất thiếu chuyên nghiệp và không hiếu khách, viện dẫn khách ra không đúng thời gian nên tuyên bố không còn phòng, không có trách nhiệm và cũng không có ý định giúp đỡ khách dù khách ngỏ ý thuê phòng khác nghỉ tạm. Đã thế, theo khách, cú cuối cùng khiến chị phải quay clip là lại có thái độ giễu khách.
Lâu nay rất nhiều người kêu thái độ phục vụ của một số dịch vụ ở phía Bắc, cụ thể là Hà Nội, những là cháo chửi bún mắng, những là ăn một nơi uống một nẻo, những là xếp hàng tự bưng vân vân, nhất là những người ở phía Nam ra, nơi mà hầu như tất cả các dịch vụ đều lấy khách hàng là mục tiêu tối thượng, khách hàng là thượng đế đúng nghĩa, tất cả vì sự hài lòng của khách, tiện lợi cho khách.
Tôi là một người đi cũng khá nhiều, sống cũng nhiều nơi, tự dặn mình là, nhập gia tùy tục. Như ra Hà Nội bao giờ cũng chọn khách sạn ở khu phố cổ, và quen tới mức gọi điện thoại cho chủ khách sạn thì đầu kia đã thấy câu: chào bác nhà văn. Sau khi đặt, gần ngày ra bao giờ chủ khách sạn cũng gọi lại xác nhận lần nữa. Chưa bao giờ bị lỡ hay trục trặc gì. Các quán ăn quanh đấy cũng quen rồi, ăn nơi này sang nơi kia uống nước cũng quen rồi, thậm chí xếp hàng tự bưng phở cũng quen rồi, chủ nào mặt lạnh, chủ nào mặn chuyện cũng quen rồi. Chỉ không quen nếu vào ăn mà bị... mắng, nên tránh những quán ấy ra, để mình không bị tụt năng lượng tụt cảm xúc, để mà yêu đời.
Lại nhớ mới đây có chuyện các youtuber vào các quán ăn, nhà hàng để... trải nghiệm, và họ "đánh sập" một số quán ăn, nhà hàng, khiến một số quán ăn nhà hàng phải đề biển yêu cầu các youtuber không vào quay.
Không chỉ các YouTuber, thời nay mạng xã hội phát triển, chỉ cần ăn xong mà thấy không vừa ý, nhiều người lập tức “lên phây” đăng bài, khiến không ít nhà hàng, quán ăn lao đao.
Lại cũng nhớ ở Hà Nội dạo nào, một người khuyết tật là TikToker vào quán phở ăn sau đấy tố bị kỳ thị. Vấn đề là trang tiktok của anh này cực đông người theo dõi nên câu chuyện ùm lên khiến cơ quan chức năng phải vào cuộc...
Cũng chuyện gắn sao, gần đây Michelin tổ chức gắn sao cho các nhà hàng và quán ăn ở Việt Nam. Có tới 181 nhà hàng, quán ăn được gắn sao. Một số nhà hàng quán ăn tới khi được Michelin thì nhiều người sành ẩm thực trong nước mới biết. Tất nhiên là Michelin có tiêu chí của họ, và những người sành ăn Việt Nam cũng có gu ẩm thực của riêng mình, nên sự không trùng nhau về đánh giá cũng là lẽ thường. Có điều, những nhà hàng quán ăn được Michelin gắn sao rõ ràng lên hương hẳn, bởi đối tượng họ nhắm đến chính là số khách nước ngoài sẽ đến Việt Nam, trên tay họ là các đánh giá của Michelin.
Cũng như thế là hệ thống khách sạn. Và cái chuyện khách sạn Royal Hostel 19 Hàng Cháo người ta gọi là tự mình hất đổ bát cơm của mình là như thế.
"Tôi đã thanh toán toàn bộ tiền, được quyền nhận phòng và khách sạn phải giữ phòng cho tôi. Nhân viên cũng không hề thông báo gì về việc hủy. Lúc đó nghĩ bỏ 3 đêm cũng được, họ chỉ bố trí tạm một phòng nghỉ vì tôi đến nơi lúc 2h sáng, trời mưa, nhưng cũng không có lời xin lỗi. Thà họ nói một câu đàng hoàng "phòng cho người khác thuê rồi" còn dễ chịu hơn. Thậm chí, tôi đã chấp nhận sẽ không lấy lại số tiền mình đã thanh toán, chỉ cần đêm hôm ấy có một chỗ nghỉ ngơi rồi tới ngày hôm sau sẽ tính tiếp. Một mình từ Tp.HCM ra tới Hà Nội, thời tiết lại không thuận lợi nên khi ấy, tôi vô cùng lo lắng", người phụ nữ thuê phòng đã trả tiền trước tới nhận phòng lúc 2 giờ sáng bức xúc. Và sau đấy, trong mưa, chị kêu tắc xi đi tìm khách sạn khác.
Chả cứ phụ nữ, chả cứ từ phương xa đến, là đàn ông, ở ngay đấy, cũng không chấp nhận lối hành xử như thế. Tới mức có người đặt nghi vấn: hay anh nhân viên lễ tân này cố tình phá khách sạn mình đang làm?
Chúng ta đang lấy du lịch làm mũi nhọn để phát triển đất nước. Bên cạnh việc quy hoạch, việc xây dựng, việc đầu tư cơ sở vật chất, thì việc đào tạo quy tắc và văn hóa ứng xử cũng hết sức cần thiết, để tới lúc nào đấy, nó ngấm vào máu từng người dân, tới không cần đào tạo mà cũng thuần thục, tự nhiên như những nhân viên du lịch chuyên nghiệp.
Tôi đã thấy điều ấy xuất hiện nhiều ở Huế, ở Tp. HCM và một số địa phương khác...
* Bài viết thể hiện quan điểm của tác giả
