Loạt lãnh đạo ngân hàng nói về việc “chiều lòng” khách hàng khi chuyển đổi số

Loạt lãnh đạo ngân hàng nói về việc “chiều lòng” khách hàng khi chuyển đổi số

Nguyễn Thu Huyền
Thứ 5, 18/11/2021 | 19:53
Chinh phục khách hàng dựa trên nhu cầu, đầu tư vào nhóm tiêu dùng trung thành, nâng cao trải nghiệm bằng công nghệ… là những cách thức mà các ngân hàng hướng đến.

Tại toạ đàm trực tuyến “Xây dựng kết nối bền vững với khách hàng trong chiến lược phát triển ngân hàng số” chiều 18/11 do Ban Kinh tế Trung ương chủ trì đã ghi nhận nhiều chia sẻ về việc đặt khách hàng là trung tâm từ các lãnh đạo ngân hàng khi chuyển mình vào thời kỳ xây dựng ngân hàng thông minh.

Tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng “ngân hàng mở”

Ông Nguyễn Chiến Thắng - Giám đốc Ngân hàng số, Ngân hàng BIDV chia sẻ: Hệ sinh thái số là một trong những trụ cột trong phát triển của ngân hàng BIDV bên cạnh con người, khách hàng, công nghệ.

Chúng tôi xây dựng các tầng của hệ sinh thái số, trong đó, tầng lõi gồm các loại hình dịch như dịch vụ thanh toán, huy động tài chính, dịch vụ tín dụng, đầu tư… 

Tầng tiếp theo là “ngân hàng mở”. Với loại hình này, thay vì xây dựng các kênh phân phối khách hàng, BIDV sẽ đưa dịch vụ cho đối tác thứ 3 - vì họ sẽ có “một tập khách hàng tiềm năng” như khách hàng của các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm, công ty bán lẻ, công ty fintech… Kết quả được ghi nhận trong 6 tháng gần đây cho thấy, doanh số và tỉ lệ giao dịch qua các kênh ngân hàng mở tăng rất mạnh. Đặc biệt, trong tháng 10 số lượng tăng đột biến so với những tháng trước đó.

Tài chính - Ngân hàng - Loạt lãnh đạo ngân hàng nói về việc “chiều lòng” khách hàng khi chuyển đổi số

Ông Nguyễn Chiến Thắng - Giám đốc Ngân hàng số, Ngân hàng BIDV.

Tầng thứ ba là chúng tôi kết nối cung cấp thông tin dịch vụ không liên quan đến tài chính như cung cấp thông tin về bất động sản với những công ty đã liên kết với ngân hàng; hay định hướng đến việc xây dựng và phối hợp với công ty viễn thông, logistics, giáo dục cho trẻ em.

Đây là những lĩnh vực mà khách hàng của BIDV đặc biệt quan tâm sau hoạt động tài chính. Khi có sự tích hợp, liên kết, khách hàng sẽ không mất nhiều thời gian, hay quá nhiều chi phí khác cho hoạt động tìm hiểu.

Chú trọng vào nhóm khách hàng trung thành

Ông Phạm Anh Tuấn – Thành viên HĐQT, Trưởng Ban Hiện đại hoá công nghệ Vietcombank nhấn mạnh: Có một vấn đề là đa phần các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay chưa thoả mãn được mong muốn của khách hàng.

Hiện nay khách hàng vẫn chỉ coi ngân hàng là nơi rút tiền, chuyển tiền. Vậy làm thế nào để khách hàng trung thành gắn kết với ngân hàng? Không có cách nào khác là phải làm sao hàng ngày khách hàng sẽ sử dụng ứng dụng của ngân hàng tối thiểu 1 lần/ngày.

Cái quan trọng là phải làm sao cung cấp cho khách hàng một dịch vụ quản lý tài chính cá nhân trên một nền tảng duy nhất. Chỉ có như vậy, khách hàng mới có thể tận dụng được tất cả, kiểm soát và quản lý được toàn bộ các tài chính cá nhân như kế hoạch chi tiêu, dòng tiền ra - vào…

Phải xây dựng một hệ sinh thái ngân hàng mà qua đó có thể cung cấp cho người dùng không chỉ liên quan đến tài chính cá nhân, mà còn là các dịch vụ khác như giao thông, bảo hiểm,… Tôi cho rằng, hiện nay các sản phẩm của các ngân hàng hiện nay mới chỉ dừng lại ở từng lĩnh vực cụ thể, manh mún. 

Tài chính - Ngân hàng - Loạt lãnh đạo ngân hàng nói về việc “chiều lòng” khách hàng khi chuyển đổi số (Hình 2).

Ông Phạm Anh Tuấn – Thành viên HĐQT, Trưởng Ban Hiện đại hoá công nghệ Vietcombank.

Để khách hàng gắn kết với ngân hàng, thì cần phải đưa ra một số nội dung, trong đó nhiều vấn đề phải thực hiện ngay.

Thứ nhất, gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Muốn kéo khách hàng đến ngân hàng nhiều hơn thì phải gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng trung thành. Chỉ có khách hàng trung thành mới là người quảng cáo chân thực nhất, không công, vô tư nhất đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cùng với đó, qua gia tăng trải nghiệm của ngân hàng, khách hàng sẽ thấy được sự nhất quán về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho họ.

Thứ hai, cá nhân hoá được dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Điều này để khách hàng thấy rằng ngân hàng thực sự hiểu mình, dù điều đó không dễ nhưng đây là công việc ngân hàng phải hướng tới. Khi một khách hàng sử dụng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng thì không có lý gì mà họ phải chuyển sang dùng ngân hàng khác cả.

Thứ ba, hệ sinh thái số sẽ giúp cho mỗi ngân hàng tạo ra đặc trưng riêng của mình, từ đó tạo ra sự độc đáo, và cạnh tranh khác biệt so với các đối thủ trong cùng hệ thống.

Chinh phục khách hàng dựa vào nhu cầu của chính khách hàng

Ông Đỗ Quang Vinh – Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng SHB cho hay: Điểm khởi đầu của SHB khá chậm hơn với ngân hàng khác, nhưng đó lại là lợi thế. Chuyển đổi số là xu hướng tiếp cận với khách hàng tốt hơn, nhanh hơn so với việc triển khai hoạt động tài chính truyền thống.

Tài chính - Ngân hàng - Loạt lãnh đạo ngân hàng nói về việc “chiều lòng” khách hàng khi chuyển đổi số (Hình 3).

Ông Đỗ Quang Vinh – Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng SHB.

Quan điểm của SHB là chú trọng xuất phát của khách hàng, đó cũng là giá trị cốt lõi của vấn đề này. Thực ra các ngân hàng đều nói đến câu chuyện khách hàng là trọng tâm nhưng theo tôi thấy cũng chưa ai có thể khẳng định rằng mình đã làm tốt nhu cầu của khách hàng cũng như tự hào nói mình đã chuyển đổi thành công cả.

Với mục tiêu đó, chúng tôi xác định hành trình chinh phục khách hàng chính là dựa vào nhu cầu của khách hàng. Đây sẽ là chặng đường dài. Trên thực tế, nhu cầu của khách hàng càng ngày càng thay đổi, mỗi một ngày trôi qua thì sự đòi hỏi về nhu cầu càng lớn hơn, phức tạp hơn, tinh tế hơn.

Với SHB, trên con đường chuyển đổi số, chúng tôi đặt 4 giá trị cốt lõi là: Con người và sự tương tác thì quan trọng hơn quy trình và công cụ; Giải pháp sẽ có giá trị tốt hơn là một bộ tài liệu đầy đủ; Hợp tác với khách hàng quan trọng hơn việc chỉ tập trung vào một hợp đồng với khách hàng; Ứng phó và phản hồi với các thay đổi hơn là việc đi theo một kế hoạch đã lập sẵn.

Đầu tư công nghệ, nâng trải nghiệm của khách hàng

Ông Bùi Xuân Trường – Giám đốc Công nghệ Ngân hàng số của TPBank cho biết: Đầu tư công nghệ, nâng trải nghiệm của khách hàng là một trong những mục tiêu cốt lõi mà ngân hàng hướng đến khi chuyển đổi số. Vậy làm sao để hiểu được khách hàng? Trước tiên chúng tôi dựa vào con người, trước hết đó là những nhân viên kì cựu hiểu tâm lý khách hàng, sau đó sẽ thu thập dữ liệu.

Với hệ thống big data, chúng tôi có dữ liệu nhiều chiều của các khách hàng, từ giao dịch đến xử sự của khách hàng trên ứng dụng. Ngoài ra, chúng tôi còn có những dữ liệu lớn từ thông tin phi truyền thống từ việc phối hợp với đối tác. Với những dữ liệu đó, chúng tôi sẽ phân tích tâm lý, nhu cầu của khách hàng để từ đó, cung ứng dịch vụ phù hợp với khách hàng có nhu cầu.

Nói là vậy như khi bắt tay vào thực hiện thì rất là khó, và có rất nhiều công việc cần phải triển khai. Tại TPBank thì nhân sự làm công nghệ chiếm 10% tổng nhân sự của toàn ngân hàng. Đây cũng chính là lợi thế của chúng tôi khi bước vào công cuộc chuyển đổi số khi đầu tư công nghệ là yếu tố bắt buộc.

Trên hành trình chuyển đổi mô hình ngân hàng truyền thống sang ngân hàng thông minh, chúng tôi rất chú trọng việc phải có nền tảng. TPBank có lợi thế của người đi trước khi đã có 3 năm chạy nền tảng backbase, từ đó chúng tôi đã thu thập dữ liệu, nghiên cứu dữ liệu, công nghệ mới để đáp ứng được nhu cầu trong câu chuyện chuyển đổi số ngân hàng.

Thế hệ Gen Z quyết định sự tồn tại của ngân hàng số

Theo đánh giá của TS.Phan Thanh Đức - Trưởng Khoa Hệ thống thông tin quản lý, Học viện Ngân hàng, các ngân hàng hiện nay đang cố gắng làm hài lòng khách hàng, trong đó, có thế hệ Gen Z. 

Trước những tác động của dịch Covid-19, Gen Z – thế hệ khách hàng trẻ đam mê và hiểu biết về công nghệ đang góp phần đẩy nhanh tiến trình phát triển hệ sinh thái tiện ích số trong ngành ngân hàng. Có thể thấy rõ, Gen Z được coi là thế hệ khách hàng có khả năng truy cập vào internet, điện thoại thông minh dễ dàng và khám phá các dịch vụ số chỉ trong một cú chuột.

Theo ông Đức, khẩu vị sử dụng ngân hàng của nhiều thế hệ cũng khác nhau, tuy nhiên, với ngân hàng số hay ngân hàng thông minh, thế hệ Gen Z chính là khách hàng quyết định sự tồn tại của các loại hình ngân hàng này .

Tác động của "số hóa" tới các ngân hàng sau đại dịch Covid-19

Thứ 5, 18/11/2021 | 18:35
Theo đại diện VPBank, tự động hóa ngân hàng toàn diện - digital bank là mục tiêu quan trọng trong bối cảnh cách mạng 4.0 và đại dịch xảy ra trên toàn thế giới.

Sao kê từ thiện trong câu chuyện chuyển đổi số ngân hàng

Thứ 5, 18/11/2021 | 14:39
Những vụ thiện nguyện thiếu minh bạch của nhiều nghệ sĩ thời gian qua đã khiến cho nhiều ngân hàng chủ động xây dựng giải pháp số hoá việc sao kê.

Phát triển ngân hàng thông minh: Cần xác định rõ khách hàng thực sự muốn gì

Thứ 5, 18/11/2021 | 11:13
Để cạnh tranh với ngân hàng kỹ thuật số, các ngân hàng truyền thống cần chuyển đổi từ việc lấy sản phẩm làm trung tâm sang mô hình lấy khách hàng làm trung tâm.
Cùng tác giả

Thị trường chứng khoán, bất động sản có nhiều rủi ro, thiếu ổn định

Thứ 2, 23/05/2022 | 11:46
Chính phủ cần tăng cường quản lý, giám sát thị trường chứng khoán, TPDN, bất động sản cùng với việc có giải pháp ổn định thị trường, tăng niềm tin của nhà đầu tư.

Phó Thủ tướng: Mục tiêu tăng trưởng 6 - 6,5% là thách thức rất lớn

Thứ 2, 23/05/2022 | 11:12
Việc thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ năm 2022 là thách thức lớn, trong khi các quy hoạch, nhất là nội dung của Chương trình phục hồi kinh tế triển khai còn chậm.

Quốc hội khóa XV khai mạc kỳ họp thứ 3

Thứ 2, 23/05/2022 | 06:00
Kỳ họp thứ 3, Quốc hội khóa XV khai mạc lúc 9h sáng 23/5. Theo dự kiến chương trình, Quốc hội sẽ họp tập trung trong thời gian 19 ngày, dự kiến bế mạc vào ngày 16/6.

Năng lượng REE muốn nâng sở hữu lên 24,15% tại Thuỷ điện Miền Trung

Chủ nhật, 22/05/2022 | 15:13
Tính đến thời điểm hiện tại, Năng lượng REE đang nắm 34,9 triệu cổ phiếu, tương đương 23,81% vốn và là cổ đông lớn nhất tại Thuỷ điện Miền Trung.

Gelex mua lại toàn bộ lô trái phiếu 300 tỷ đồng trước hạn

Chủ nhật, 22/05/2022 | 14:59
Tập đoàn Gelex đã hoàn tất mua lại hết lô trái phiếu trị giá 300 tỷ đồng trước hạn 2 năm.
Cùng chuyên mục

Chứng khoán đỏ lửa phiên đầu tuần dù thanh khoản cải thiện

Thứ 2, 23/05/2022 | 15:56
Nhóm cổ phiếu ngân hàng, bất động sản và chứng khoán gây áp lực mạnh đến thị trường ngày 23/5 khiến chỉ số giảm sâu dù tăng điểm trong phiên sáng.

HSBC: Thị trường chứng khoán Việt Nam lọt tầm ngắm của nhiều quỹ đầu tư

Thứ 2, 23/05/2022 | 15:37
HSBC cho rằng việc lọt vào danh sách xem xét lên thị trường mới nổi của MSCI có thể dẫn đến nguồn vốn đổ vào thị trường Việt Nam gia tăng.

Giá vàng ngày 21/5/2022: PNJ tăng 300.000 đồng/lượng chiều bán ra

Thứ 7, 21/05/2022 | 10:20
Hôm nay (21/5), giá vàng tại thị trường trong nước có xu hướng tăng nhẹ so với hôm qua.

Hướng dẫn đăng ký thuế lần đầu cho cá nhân không kinh doanh bằng hình thức điện tử

Thứ 7, 21/05/2022 | 09:49
Từ ngày 18/5, triển khai việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết yêu cầu đăng ký thuế lần đầu cho cá nhân không kinh doanh bằng phương thức điện tử.

Tổng Giám đốc HoSE Lê Hải Trà bị buộc thôi việc

Thứ 6, 20/05/2022 | 23:00
Phó Tổng Giám đốc HoSE Trần Anh Đào được giao phụ trách ban điều hành Sở Giao dịch Chứng khoán Tp.HCM từ ngày 20/5, thay ông Lê Hải Trà.
     
Nổi bật trong ngày

HSBC: Thị trường chứng khoán Việt Nam lọt tầm ngắm của nhiều quỹ đầu tư

Thứ 2, 23/05/2022 | 15:37
HSBC cho rằng việc lọt vào danh sách xem xét lên thị trường mới nổi của MSCI có thể dẫn đến nguồn vốn đổ vào thị trường Việt Nam gia tăng.

Chứng khoán đỏ lửa phiên đầu tuần dù thanh khoản cải thiện

Thứ 2, 23/05/2022 | 15:56
Nhóm cổ phiếu ngân hàng, bất động sản và chứng khoán gây áp lực mạnh đến thị trường ngày 23/5 khiến chỉ số giảm sâu dù tăng điểm trong phiên sáng.