Thước đo này, được lãnh đạo ngân hàng Techcombank nhiều lần nhấn mạnh, còn quan trọng hơn cả các con số lợi nhuận, tổng tài sản và tốc độ tăng trưởng…
Đứng đầu các danh sách bình chọn của khách hàng
Một trong những giải thưởng uy tín từ The Asian Banker được các ngân hàng luôn đón đợi trong năm là danh sách xếp hạng “Ngân hàng được tin dùng nhất” [The Most Recommended Bank]. Lý do khiến giải thưởng này khác biệt, bởi đó là kết quả bình chọn từ chính các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng, mà The Asian Banker khảo sát tại 11 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Vào tháng 6/2021, The Asian Banker công bố kết quả khảo sát Techcombank đứng đầu bảng xếp hạng “Ngân hàng Bán lẻ được tin dùng nhất” tại Việt Nam, và là ngân hàng Việt Nam duy nhất có tên trong bảng xếp hạng khu vực Châu Á - Thái Bình Dương. Đến tháng 8, tổ chức xếp hạng uy tín quốc tế này tiếp tục công bố Techcombank một lần nữa soán “ngôi vương” “Ngân hàng thanh toán Việt Nam 2021”, và đứng đầu bảng khảo sát “Ngân hàng giao dịch được yêu thích nhất” theo phản hồi từ khách hàng doanh nghiệp.
Kết quả xếp hạng trên, có lẽ, không nằm ngoài dự đoán, khi Techcombank cũng là ngân hàng 3 năm liên tiếp đứng đầu danh sách Ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân uy tín nhất Việt Nam, do VnReport đánh giá. Techcombank cũng luôn trong top đầu ngành ngân hàng về chỉ số NPS (Net Promoter Score) của Nielsen - chỉ số đo lường mức độ khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến bạn bè, người thân. Điều này đã khẳng định vị thế của Techcombank trong niềm tin của khách hàng. Theo kết quả khảo sát về tài chính tiêu dùng ở Việt Nam, do YouGov thực hiện với hơn 45.000 câu trả lời của người tiêu dùng từ tháng 7/2019 đến tháng 7/2021, Techcombank cũng dẫn đầu hạng mục ngân hàng được tin dùng và đề cử sản phẩm và dịch vụ tới người thân và bạn bè, với điểm số 81,2.
Kiến tạo giá trị mới
Những giải thưởng này như một món quà đến sớm trong dịp sinh nhật thứ 28 của ngân hàng vào ngày 27/9 tới, để ghi nhận cho nỗ lực kiến tạo không ngừng nghỉ suốt 28 năm qua. Có thể nói, trên hành trình trở thành “Ngân hàng được yêu thích nhất Việt Nam”, Techcombank đã thực hiện giai đoạn chuyển đổi chiến lược 2016-2020 có tính quyết định, với những dấu ấn kiến tạo trên thị trường, mà đến nay, vẫn giữ nguyên các giá trị dẫn dắt của toàn ngành.
Khởi đầu giai đoạn đó, trong lần trả lời báo chí đầu năm 2016 về chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, đại diện Techcombank nêu quan điểm: “Chúng tôi lựa chọn cung cấp tốt nhất các giải pháp tài chính cho khách hàng, thay vì là người đi cho vay”. Quan điểm ở đây được mở rộng, là ngân hàng phải am hiểu, dự đoán và đáp ứng được các nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng, chứ không chỉ là cho vay vốn như mô hình ngân hàng truyền thống.
Sự mở rộng này gắn liền với xu hướng ngân hàng bán lẻ, ngân hàng giao dịch bắt đầu phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam ở thời điểm đó. Lấy khách hàng làm trọng tâm, Techcombank xây dựng và phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp dựa trên những am hiểu sâu về nhu cầu của khách hàng, thay vì đưa ra những sản phẩm dựa trên áp đặt chủ quan của ngân hàng.
Hàng loạt câu hỏi được Ban lãnh đạo Techcombank đưa ra vào thời điểm đó: “Khách hàng cần gì, họ đã được đáp ứng tối ưu chưa, đã hài lòng chưa? Giải pháp ngân hàng đưa ra đã phù hợp chưa, phục vụ đã tốt hơn các ngân hàng khác chưa? Giải pháp đó mang lại lợi ích gì cho khách hàng?” Theo lãnh đạo Techcombank, những câu hỏi “đặt khách hàng là trọng tâm” như trên được đưa ra cho từng sáng kiến mới được triển khai, thay vì “ngân hàng sẽ được gì?”
Đầu giai đoạn đó, giao dịch ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam bắt đầu bùng nổ. Và Techcombank một lần nữa thực thi chiến lược chủ động đón đầu, dẫn hướng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Thực tế, tốc độ tăng trưởng quy mô giao dịch tại “Tech” gia tăng chóng mặt, trên tệp khách hàng nhảy vọt qua các quý công bố. Trong sự gia tăng này, vẫn phải dẫn lại dấu ấn kiến tạo điển hình của Techcombank qua chương trình “Zero Fee”, miễn phí giao dịch trực tuyến từ năm 2016 cho khách hàng cá nhân, rồi mở rộng sang khối khách hàng doanh nghiệp sau đó vào năm 2018.
Trước khi đưa ra chương trình này, ngân hàng đã tìm hiểu rất kỹ lý do vì sao tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số thấp. Hãy hình dung, thời điểm 2016, tỉ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ/ứng dụng số ít nhất 1 lần trong tháng chỉ có chưa đầy 40%. Kết quả nghiên cứu chuyên sâu của Techcombank cho thấy phí giao dịch/chuyển tiền là yếu tố rào cản lớn nhất với khách hàng khi sử dụng các dịch vụ trên kênh ngân hàng số. “Hiểu rõ tâm lý này nên chúng tôi đã quyết định miễn phí mọi giao dịch chuyển tiền trên kênh ngân hàng số để gỡ bỏ rào cản, khuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng số nhiều hơn, từ đó nhận được các lợi ích và trải nghiệm tốt hơn”, ông Phùng Quang Hưng, Phó Tổng Giám đốc Techcombank chia sẻ.
Sự thành công đột phá của ZeroFee khiến nhiều ngân hàng thương mại khác đã lần lượt nhập cuộc chính sách miễn phí này. Giá trị dẫn dắt từ Techcombank, theo đó, đã tạo thêm cộng hưởng và lan tỏa chung trên thị trường.
Có thể nói, “Zero Fee” là chương trình lần đầu tiên tại Việt Nam mà một ngân hàng thương mại từng thực hiện được, và thực hiện thành công. Vấn đề và quan ngại về chi phí ở khách hàng được giải tỏa, nhất là trong xu hướng bùng nổ giao dịch. Dấu ấn của ZeroFee, cùng việc liên tục tăng cường các sản phẩm dịch vụ trên kênh số và nâng cao trải nghiệm khách hàng đã giúp số lượng khách hàng và giao dịch trên kênh ngân hàn số của Techcombank tiếp tục tăng mạnh. Chỉ tính riêng trong 6 tháng đầu năm 2021, Techcombank đã thu hút thêm gần nửa triệu khách hàng mới, nâng tổng số khách hàng mà Ngân hàng phục vụ lên 8,9 triệu. Khối lượng và giá trị giao dịch qua kênh điện tử của khách hàng cá nhân trong 6 tháng đầu năm 2021 lần lượt đạt 296,9 triệu giao dịch (tăng 94,5% so với cùng kỳ năm ngoái) và gần 4,3 triệu tỷ đồng (tăng 122,5% so với cùng kỳ năm ngoái).
Thu Hà
