Làm việc với thuật toán của Gojek cũng giống như chơi trò chơi.
Khát điểm
Trong buổi tối nóng nực của tháng 2, Sukiman lái xe máy dọc theo đường cao tốc Trans-Sumatra, con đường đầy bụi chạy theo hướng Bắc-Nam suốt chiều dài hòn đảo Sumatra của Indonesia.
Sukiman, tài xế Gojek 20 tuổi, đón khách ở một thị trấn gần đó để đưa người này đến Amplas, bến xe buýt chính ở thành phố Medan. Cuốc xe của Sukiman trông có vẻ bình thường nhưng đó là một chuyến đi quan trọng đối với anh.
Ở nhiều thành phố của Indonesia, khi hoàn thành một chuyến đi, tài xế Gojek sẽ nhận được một điểm, giao đồ ăn kiếm được một điểm rưỡi.
Nếu tài xế “ghi” 12 điểm một ngày, công ty sẽ tăng tiền hoa hồng mỗi cuốc xe của tài xế trong ngày hôm đó lên 7,70 USD. Điều đó có nghĩa là nếu tài xế thực hiện 12 cuốc xe trị giá 3,50 USD, họ có thể được tăng gấp đôi thu nhập.
Đây là một trong những chuyến đi cuối cùng mà Sukiman cần để đạt được 12 điểm.
Khi tới điểm trả khách, điện thoại của Sukiman phát ra tiếng bíp. “Đã phát hiện cuốc xe bị thao túng”. Hệ thống của Gojek xác nhận chuyến đi không có thật, cho rằng Sukiman đã tự đặt cuốc xe để kiếm thêm điểm.
“Tôi đã chở khách thật sự, nhưng hệ thống nói rằng đó là một chuyến đi giả”, anh nói với Rest of World. Sukiman cố gắng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Gojek, nhưng vì không có bằng chứng, anh không thể chứng minh chuyến đi là có thật. Gojek sau đó đã cấm tài khoản của Sukiman trong ba ngày như một hình phạt.
Hàng triệu tài xế Gojek như Sukiman dựa vào công nghệ của công ty để kiếm cơm mỗi ngày. Thu hút bởi giờ làm việc linh hoạt và mức thu nhập tương đối cao khi công ty mới ra mắt, nhiều người đã rời bỏ công việc trong ngành sản xuất để tham gia vào kinh tế gig (mô hình làm việc tạm thời, bán thời gian).
Sức lao động của họ đã giúp đưa Gojek trở thành “siêu kỳ lân” công nghệ đầu tiên của Indonesia – công ty có giá trị hơn 10 tỷ USD. Gojek hiện đang có kế hoạch sáp nhập với một gã khổng lồ công nghệ khác, Tokopedia, một động thái mà các nhà phân tích kỳ vọng sẽ dẫn đến màn lên sàn giá trị lớn.
Nền tảng cho sự thành công của Gojek là hệ thống quản lý tự động nhằm thúc đẩy năng suất từ các “đối tác”. Mỗi khi tài xế Gojek hoàn thành đơn, họ sẽ nhận được tiền công từ hành khách và điểm từ Gojek. Khách đánh giá tài xế bằng cách sử dụng xếp hạng sao. Nếu không có đánh giá tốt, tài xế sẽ không nhận được nhiều đơn. Họ cũng sẽ bị trừng phạt nếu vi phạm một danh sách dài các quy định của công ty, chẳng hạn như tạo đơn giả và yêu cầu nhiều tiền hơn từ khách. Tài xế vi phạm các quy tắc sẽ bị tạm ngưng tài khoản. Người tái phạm sẽ bị cấm cửa khỏi ứng dụng.
“Công ty kiểm soát và tăng cường năng suất lao động bằng cách áp đặt quy chế thưởng và phạt. Tất cả đều được giám sát bởi công nghệ”, Aulia Nastiti, nhà nghiên cứu khoa học chính trị tại Đại học Northwestern, nói.
Canh bạc
Lượng khách ngày càng giảm, nhưng tài xế Gojek lại càng nhiều hơn.
Các tài xế Gojek, những người có sinh kế phụ thuộc vào thu nhập từ ứng dụng chạy xe, ví cách làm việc với thuật toán giống như chơi trò chơi, nhưng trò chơi đó không hề mang tính giải trí. Một tài xế khác thì ví ứng dụng Gojek giống cờ bạc hơn. “Người chia bài luôn thắng”, anh nói. "Và người chơi luôn thua”.
Joko, tài xế khác của Gojek, đi đến một siêu thị ở ngoại ô thành phố Medan. Anh thấy dòng xe máy đã chờ sẵn. Chiếc áo khoác và mũ xanh có chữ Gojek để trên xe cho thấy các đồng nghiệp của Joko đã đến trước anh. Họ tụ tập ở đó giao lưu ăn uống, tranh thủ chờ khách. Chờ đợi là điều tốt nhất mà hầu hết các tài xế Gojek có thể làm trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay.
Ngày hôm trước, Joko chỉ nhận được đơn trị giá 0,5 USD. “Tác động của dịch bệnh khiến lượng khách ngày càng giảm, trong khi ngày càng nhiều người thành tài xế của Gojek. Tôi biết làm gì bây giờ”?, Joko ngán ngẩm.
Năm ngoái, Jessica Basukie, nhà nghiên cứu tại Trường Kinh tế và Khoa học Chính trị London, đã công bố một nghiên cứu về cách thuật toán của Gojek hoạt động.
Tài xế sẽ bị đình chỉ đơn nếu khách hàng đánh giá thấp. Gojek cung cấp hệ thống để các tài xế khiếu nại, nhưng tài xế cần rút lại những nhận xét xấu của khách hàng thì mới được thoát phạt.
“Điều này cho thấy sự bất cân xứng về quyền lực, trong đó công ty ưu tiên khách hàng và tài xế không có quyền tự vệ khi họ bị đình chỉ”, Basukie viết.
Ngoài ra, thuật toán không tính đến những yếu tố mang tính khách quan như đường tắc, chờ đợi khách hàng. Điều này khiến cho các tài xế có cùng năng suất và thời gian làm việc có thể có thu nhập rất khác nhau.
Không ngạc nhiên khi nhiều tài xế cố gắng gian lận hệ thống để kích hoạt khoản thưởng 12 điểm. Đó là điều tự nhiên trong một trò chơi, khi người chơi làm tất cả có thể để giành chiến thắng. Nhưng việc tài xế gian lận được coi là sai về mặt đạo đức.
Đôi khi, tài xế Gojek tạo một cuốc xe giả bằng điện thoại của chính họ để có thêm điểm thưởng, hoặc nhận cuốc ngoài để không phải mất chiết khấu cho công ty.
Gojek có hệ thống để phát hiện các mánh khóe này và tự động quyết định liệu chuyến đi có gian lận hay không. Đây là lý do mà Sukiman gặp rắc rối với cuốc xe của mình, khi phán quyết mang tính máy móc không phải lúc nào cũng hoàn hảo.
“Các thuật toán học từ tập dữ liệu hành vi của con người. Vì vậy, chúng không hoàn hảo”, Tae Wan Kim, phó giáo sư tại Đại học Carnegie Mellon ở Pittsburgh, chuyên nghiên cứu quản lý thuật toán cho biết.
Sau quãng thời gian chi tiền mạnh tay, giúp các tài xế hợp tác có thu nhập rủng rỉnh, Gojek bắt đầu chuyển hướng sang thu lợi nhuận và cắt dần tiền thưởng. Tài xế từng nhận các ưu đãi bổ sung khi đạt 14 điểm trong ngày, nhưng bắt đầu từ khoảng năm 2017, những ưu đãi đó dần dần bị cắt giảm, cho đến khi kết thúc hoàn toàn vào năm 2020.
Nastiti nói rằng bản thân không phủ nhận rằng những khía cạnh tích cực trong mô hình của Gojek. “Công nghệ không phải là bất công hoàn toàn. Nhưng quản lý theo thuật toán đang có những rắc rối trong khi nó lại đang phát triển quá nhanh. Các tác động của công nghệ cần được thấu hiểu hơn để có thể quản lý được các xung đột đạo đức”, nhà nghiên cứu nêu quan điểm.
