Trong vài năm trở lại đây, chatbot đã chuyển từ giải pháp thử nghiệm sang một phần chính thức trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nhóm ngành thương mại điện tử, viễn thông, F&B và tài chính được ghi nhận là những đơn vị ứng dụng chatbot mạnh nhất trong năm 2024 - 2025.
Sử dụng chatbot giúp cải thiện trải nghiệm người dùng.
Trên thực tế, người dùng có thể bắt gặp các hệ thống chatbox đang thay thế con người trong toàn bộ quá trình trao đổi với khách hàng, như công cụ hỗ trợ của Grab. Tiện, nhanh nhưng chatbox này có thể sẽ đưa người dùng đi một vòng luẩn quẩn nếu chưa đủ dữ liệu cũng như chưa được tối ưu hiệu quả, khiến thắc mắc không được giải quyết kịp thời và gây ức chế.
Để giải quyết bài toàn đó, những công nghệ mới đã được các nhà phát triển cho ra đời. Hiện có hai loại chatbot phổ biến: Rule-Based Chatbot (chatbot dựa trên kịch bản) và AI Chatbot (chatbot thông minh). Dù cùng mang nhiệm vụ hỗ trợ giao tiếp, hai nhóm lại có cách vận hành và mức độ linh hoạt hoàn toàn khác nhau.
Với Rule-Based Chatbot, người dùng thiết lập trước các tình huống. Đây là hình mẫu mà phần lớn từng triển khai trong giai đoạn đầu tiếp cận công nghệ, bởi cấu trúc rõ ràng, dễ kiểm soát và phù hợp với các quy trình đơn giản. Chatbot dạng này giống như một hệ thống hướng dẫn tự động, giúp khách hàng nhanh chóng truy cập thông tin hoặc lựa chọn đúng danh mục họ cần.
Trong khi đó, AI Chatbot là một trợ lý kỹ thuật số thực thụ. Nhờ tích hợp NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên) và Machine Learning (máy học), chúng có khả năng tiếp nhận câu hỏi theo ngữ cảnh, hiểu câu trả lời mơ hồ hoặc sai chính tả. Điều này giúp người dùng không cần phải xây dựng kịch bản cố định cho mọi tình huống, vì chatbot có thể tự đưa ra phản hồi gần giống con người hơn.
Chi phí thấp và triển khai nhanh, Rule-Based Chatbot có thể nhanh chóng tự động hoá các tác vụ lặp lại như FAQ, xử lý đơn hàng cơ bản hay hướng dẫn các bước thủ tục. Dù Rule-Based Chatbot phù hợp với nội dung đã được lập trình sẵn, người dùng hoàn toàn có thể tối ưu chúng bằng cách nâng cấp trong quá trình sử dụng để xử lý những câu hỏi phức tạp, ngoài kịch bản hoặc các yêu cầu cần hiểu ngữ cảnh dài.
Với những ai muốn đầu tư vào hạ tầng dữ liệu, giám sát hệ thống và khả năng vận hành của bộ máy, AI Chatbot sẽ là công cụ hữu ích hơn. AI Chatbot có khả năng trò chuyện theo ngữ cảnh, ghi nhớ thông tin trước đó và cá nhân hóa trải nghiệm. Chúng hoạt động tốt ngay cả khi người dùng gõ sai chính tả hoặc sử dụng ngôn ngữ đời thường.
Dù vậy, không có mô hình chatbot nào là hoàn hảo. Các nơi có thể bắt đầu với Rule-Based Chatbot để xây dựng nền tảng vận hành tự động, giảm tải khối lượng công việc và thu thập dữ liệu về hành vi người dùng. Khi đã có dữ liệu đủ lớn thì có thể nâng cấp hoặc bổ sung AI Chatbot để tối ưu hóa. Hai hệ thống này hoàn toàn có thể hoạt động song song, phục vụ các nhóm nhu cầu khác nhau.
Một ví dụ cho sự kết hợp này là công cụ của Viber hỗ trợ xây dựng cả chatbot theo kịch bản lẫn chatbot tích hợp AI. Đáng chú ý, trải nghiệm trong chatbot Viber không chỉ giới hạn ở văn bản mà người dùng còn có thể sử dụng hình ảnh hoặc nhãn dán để mang tới sự sinh động, tăng mức độ ghi nhớ.
An An
