Sau khủng hoảng mất niềm tin của khách hàng do quy trình tư vấn bán bảo hiểm còn điểm hạn chế, kết hợp với các chỉ đạo mới tại Thông tư số 67/2023/TT-BTC của Bộ Tài chính, giải pháp ghi âm thông minh từ FSI đã trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực giúp ngành bảo hiểm lấy lại niềm tin khách hàng.
Phục hồi niềm tin khách hàng bằng quy trình tư vấn chuẩn hóa và minh bạch
Ngành bảo hiểm vừa trải qua một cuộc khủng hoảng trầm trọng trong năm 2023. Kết luận thanh tra của Bộ Tài chính tháng 7/2023 về hoạt động của 4 doanh nghiệp bảo hiểm bán sản phẩm qua ngân hàng thương mại đã cho thấy một bức tranh đáng lo ngại. Tỷ lệ hủy hợp đồng sau năm đầu tiên lên tới 70%. Điều này đồng nghĩa với việc cứ 10 hợp đồng được ký kết, thì có 7 hợp đồng bị hủy chỉ sau 1 năm.
Nguyên nhân chính dẫn đến tỷ lệ hủy hợp đồng cao là do trong quá trình tư vấn bảo hiểm mới chỉ có sự tham gia của tư vấn viên và khách hàng mà thiếu đi các công cụ hỗ trợ kiểm soát nội dung tư vấn. Điều này dẫn đến một số tư vấn viên đưa ra thông tin sai lệch, không đầy đủ, hoặc sử dụng các thủ đoạn để khiến khách hàng ký hợp đồng mà không hiểu rõ bản chất sản phẩm.
Đại lý bảo hiểm phải thực hiện ghi âm quá trình tư vấn bảo hiểm
Đứng trước thực trạng đó, các cơ quan quản lý đã có sự vào cuộc quyết liệt để kịp thời chấn chỉnh, ổn định thị trường. Cụ thể, mới đây, Thông tư 67 được Bộ Tài chính ban hành vào tháng 11/2023, có yêu cầu đơn vị bảo hiểm, đại lý bảo hiểm phải thực hiện ghi âm quá trình tư vấn bảo hiểm tại thời điểm bên mua ký kết Hợp đồng với khách hàng. Các đơn vị được yêu cầu đảm bảo tuân thủ quy định chậm nhất trong vòng 01 năm kể từ ngày Thông tư có hiệu lực.
Áp dụng quy trình mới yêu cầu hãng bảo hiểm đánh giá độc lập nội dung tư vấn của đại lý trước khi phát hành hợp đồng. Điều này nhằm giảm thiểu rủi ro nhân viên tư vấn điền thay hoặc thao tác hộ khách hàng, dẫn đến người mua bị bỏ qua những thông tin quan trọng.
Ông Ngô Trung Dũng - Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (IAV) - nhận định: "Việc triển khai những giải pháp chặt chẽ để kiểm soát quy trình tư vấn và phát hành hợp đồng bảo hiểm giúp đảm bảo quyền lợi khách hàng là rất cần thiết, nhất là trong bối cảnh luật kinh doanh bảo hiểm mới có nhiều thay đổi và thị trường bảo hiểm cần xây dựng lại niềm tin với khách hàng".
Dẫu vậy, để giám sát thủ công toàn bộ quy trình tư vấn là một thách thức lớn, đòi hỏi nhiều thời gian, nhân lực và chi phí. Do đó, các giải pháp ghi âm quá trình tư vấn bảo hiểm tích hợp với đánh giá, chấm điểm mức độ phù hợp của nội dung tư vấn một cách tự động sẽ giúp giảm thiểu sai sót, đảm bảo tính minh bạch và tuân thủ quy định trong quá trình tư vấn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi khách hàng.
V-IONE Giải pháp ghi âm tích hợp AI giúp minh bạch quá trình tư vấn bảo hiểm
Trong bối cảnh niềm tin của khách hàng đối với ngành bảo hiểm đang suy giảm, FSI tiên phong giới thiệu giải pháp ghi âm tích hợp AI tiên tiến V-IONE, mang đến bước đột phá cho ngành bảo hiểm Việt Nam.
Cụ thể, khi áp dụng theo quy trình thông tư mới được ban hành, tại quá trình thực hiện ký kết hợp đồng bảo hiểm, tư vấn viên qua các kênh đại lý được yêu cầu ghi âm nội dung tư vấn. Những dữ liệu ghi âm này sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm tiếp nhận, lưu trữ, kiểm tra độc lập nội dung trước khi phát hành hợp đồng bảo hiểm.
Trước đây, khi nhận dữ liệu ghi âm tư vấn từ đại lý, bộ phận giám sát của doanh nghiệp bảo hiểm cần phải nghe và ghi chép thủ công lại tập tin ghi âm. Công việc ngồi nghe băng ghi âm để xác nhận các đoạn thông tin quan trọng, rồi nhập dữ liệu lên hệ thống không chỉ gây khó khăn, tốn nhiều thời gian, đôi khi còn xảy ra sai xót, khó tìm kiếm lại khi xảy ra vấn đề tranh chấp.
Giờ đây, khi ứng dụng V-IONE giải pháp ghi âm tích hợp AI của FSI, quy trình giám sát phê duyệt hồ sơ của doanh nghiệp bảo hiểm sẽ trở nên đơn giản, nhanh chóng hơn rất nhiều.
Trong quá trình ký kết hợp đồng cùng khách hàng, tư vấn viên chỉ cần sử dụng hệ thống ghi âm ngay trên thiết bị di động. Hệ thống sẽ ghi nhận, xác định danh tính của người nói thông qua giọng nói trong đoạn ghi âm. Sau đó, thực hiện tính năng chuyển đổi giọng nói thành văn bản, tóm tắt nội dung trình bày và so sánh nội dung ghi âm với các quy định về sản phẩm và dịch vụ của công ty,...
Nhờ dữ liệu ghi âm được chuẩn hóa, bộ phận giám sát có thể dễ dàng đánh giá việc tuân thủ quy trình, tính đầy đủ và chính xác thông tin tư vấn của tư vấn viên. Đồng thời, khi có gian lận hay tranh chấp xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm dễ dàng tìm kiếm theo từ khoá, cung cấp bằng chứng xác thực về nội dung tư vấn, góp phần giải quyết vấn đề nhanh chóng, công bằng.
Được phát triển dựa trên các công nghệ AI hiện đại như meachine learning (công nghệ học máy), deep learning (công nghệ học sâu), NLP - công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hệ thống có thể nhận dạng chính xác ngôn ngữ 3 miền Bắc - Trung – Nam và liên tục nâng cấp để độ chính xác với các giọng địa phương khác.
Đồng thời, với khả năng hoạt động hiệu quả trong môi trường nhiễu, khoảng cách xa và hiển thị thời gian thực, đạt độ chính xác lên đến 98%, V-IONE giúp nhận diện tốt giọng nói của khách hàng và tư vấn viên khi ở trong các môi trường ồn như: quán cafe, ngoài đường đi,....
Bên cạnh đó, giải pháp ghi âm tích hợp AI của FSI còn sở hữu khả năng tùy biến mạnh mẽ, có thể dễ dàng cấu hình theo từng yêu cầu đề bài của doanh nghiệp bảo hiểm, tích hợp nhanh chóng vào hệ thống hiện hành của công ty mà không gây gián đoạn.
Với những ưu điểm vượt trội về công nghệ, giải pháp ghi âm tích hợp AI (V-IONE) của FSI là lựa chọn tối ưu cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc nâng cao hiệu quả giám sát phê duyệt hồ sơ, đảm bảo chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
16 năm kinh nghiệm dày dặn và đội ngũ chuyên gia giàu năng lực, FSI đã và đang cung cấp giải pháp công nghệ cho nhiều doanh nghiệp bảo hiểm uy tín tại Việt Nam. FSI cam kết đồng hành cùng doanh nghiệp bảo hiểm nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Tham khảo giải pháp tại: https://vione.ai/bao-hiem/
Thu Hà
