Sự gắn bó và niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mà còn xuất phát từ cách doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, xây dựng hành trình trải nghiệm để mang lại những giá trị tích cực.
Theo một nghiên cứu của Epsilon, 80% người tiêu dùng có xu hướng chọn các thương hiệu có thể cung cấp cho họ những trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên sự thấu hiểu hành vi.
“Số hóa toàn diện đã cách mạng hóa nhìn nhận và tương tác với dịch vụ ngân hàng, tài chính. Khi tiến bước vào kỷ nguyên số sâu hơn, điều tối quan trọng là nắm bắt sự thay đổi mới này, thích ứng với sự tiến hóa liên tục của khách hàng trong nhu cầu. Trung tâm của sự biến đổi này là khái niệm về trải nghiệm khách hàng vượt trội, dịch vụ siêu cá nhân hóa”, ông Lê Anh Dũng, Phó Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước chia sẻ trong khuôn khổ Hội thảo và triển lãm quốc tế Smart Banking 2023 tổ chức tại Hà Nội vào đầu tháng 10 vừa qua.
Giữa thị trường cạnh tranh sôi động, sản phẩm, dịch vụ được thiết kế đề cao sự thấu hiểu khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm ngày càng được đánh giá có ưu thế vượt trội hơn.
Thấu hiểu khách hàng để mang đến trải nghiệm trọn vẹn
Là một trong những ngân hàng tiên phong trong chuyển đổi số, VPBank thấu hiểu và liên tục ứng dụng các giải pháp công nghệ hiện đại để gia tăng tiện ích cho khách hàng thông qua các điểm chạm – nơi có tương tác đầu tiên và quyết định lớn đến cảm nhận của khách hàng.
VPBank chú trọng đặt điểm “lắng nghe” tại tất cả các kênh giao dịch. Sau khi tiếp nhận ý kiến khách hàng tại đa kênh, ý kiến khách hàng được phân loại và nhận diện để các đơn vị chuyên môn kịp thời xử lý. Toàn bộ quá trình này được thực hiện hoàn toàn tự động bởi hệ thống VoC Solution – giải pháp công nghệ được VPBank tiên phong áp dụng với khả năng tự động thu thập và xử lý thông tin vượt trội. Trong thời gian tới, hệ thống sẽ tiếp tục được tích hợp các công nghệ tiên tiến.
Hàng loạt sáng kiến đã được triển khai từ chính ý kiến của khách hàng như tính năng gợi nhớ mật khẩu và tìm kiếm tiện ích (Global search), thanh công cụ thao tác nhanh ngoài màn hình đăng nhập app VPBank NEO để khách hàng không mất quá nhiều thao tác đối với các tính năng chính của ứng dụng. Hay tính năng tra cứu trạng thái phát hành thẻ giúp khách hàng chủ động nắm được thông tin để lên kế hoạch tiêu dùng phù hợp …
“Bên cạnh yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cán bộ nhân viên VPBank được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ để có thể nắm bắt, thấu hiểu nguyện vọng, thị hiếu của khách hàng tại tất cả các bộ phận, thông qua đó đưa ra những tư vấn, phản hồi giúp khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của họ. Chúng tôi cũng duy trì văn hóa không ngừng sáng tạo, vinh danh các sáng kiến nâng cao trải nghiệm khách hàng” – đại diện VPBank chia sẻ.
Cá nhân hóa trải nghiệm - gia tăng sự trung thành của khách hàng
Ngoài sự thấu hiểu, một chiến lược khác giúp VPBank tạo lợi thế cạnh tranh, gia tăng sự gắn bó của khách hàng cũ và tiếp cận khách hàng mới, chính là việc cá nhân hóa trải nghiệm, giúp họ tận hưởng hành trình với thương hiệu thật trọn vẹn.
Với ngân hàng số VPBank NEO, giao diện và hành trình sử dụng của khách hàng được cá nhân hóa thông qua nhiều tính năng mới triển khai trong năm 2023, nổi bật như CardZone và tính năng Deal box – giúp khách hàng tiếp cận những ưu đãi phù hợp nhất với nhu cầu, thói quen chi tiêu, dòng thẻ đang sử dụng và cả vị trí địa lý; tính năng thiết lập danh mục tiện ích cho phép khách hàng chọn và sắp xếp những tiện ích thường xuyên sử dụng để giảm thời gian cũng như thao tác trên app; tính năng chuyển khoản kèm thiệp và lời chúc cá nhân...
VPBank cũng là một trong những ngân hàng sở hữu các dòng thẻ đa dạng nhất trên thị trường hiện nay với thiết kế thẻ vật lý phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Với khách hàng Gen Y và Gen Z, thẻ VPBank StepUp với 6 nhóm chủ đề là lựa chọn khẳng định phong cách sống của những người trẻ năng động. Hay bộ thẻ ghi nợ quốc tế VPBank Prime+ “Tự hào Việt Nam” gồm 3 phiên bản với những hình ảnh thiết kế được sắp xếp ngẫu nhiên các địa danh, trang phục, biểu trưng cho 3 miền của Việt Nam, thể hiện sự tự hào về một đất nước giàu văn hoá, thịnh vượng.
Gần đây nhất, VPBank tự hào khẳng định sự khác biệt và tiên phong trên thị trường trong việc cung cấp Dịch vụ quản lý tài chính (Wealth management) được thiết kế, may đo riêng theo từng nhóm chân dung khách hàng ưu tiên. Mỗi điểm chạm trải nghiệm đều là những giá trị được may đo, tinh chỉnh theo từng hình ảnh khách hàng cụ thể. Nếu gói giải pháp Diamond Biz gồm những trải nghiệm được tạo dựng theo nhu cầu của chủ doanh nghiệp và doanh nghiệp, Diamond Salary đem đến những trải nghiệm ưu tiên và phù hợp nhất với chân dung nhà quản lý thì Diamond Retiree dành những đặc quyền tài chính hàng đầu cho các khách hàng ưu tiên từ 50 tuổi trở lên. Còn với Diamond Invest, mọi khoản đầu tư của khách hàng luôn được tối ưu mọi cơ hội sinh lời.
Thời gian tới, VPBank sẽ tiếp tục cho ra mắt những sản phẩm, dịch vụ mới, hứa hẹn mang đến trải nghiệm hoàn thiện hơn nữa đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng.
Thu Hà
