Trước đó, TMV đã chính thức gửi lời xin lỗi tới khách hàng nói riêng và người tiêu dùng Việt Nam nói chung vì đã làm cho các khách hàng lo lắng về 3 vấn đề chất lượng của xe Toyota.
Ghi nhận của PV, số lượng xe được các đại lý của TMV tiếp nhận, sửa chữa theo Quyết định thực hiện Chương trình Kiểm tra xe miễn phí đối với 65.703 xe trong ngày đầu tiên là khá lớn, thậm chí tại một số đại lý, khách hàng phải đăng ký trước một ngày... Tuy nhiên, xung quanh "chiến dịch chăm sóc khách hàng" (theo cách gọi của TMV) không phải đã hết những băn khoăn...
Băn khoăn về số xe mắc lỗi
Xung quanh quyết định của TMV, trao đổi với Người đưa tin, kỹ sư Lê Văn Tạch (người đã “tố” TMV) cho rằng việc xin lỗi của TMV là rất cần thiết, tuy hơi muộn và tiếc là nó chỉ được đưa ra sau khi có áp lực từ báo chí cũng như sự vào cuộc của các cơ quan chức năng.
"Nhưng nói gì thì nói tôi cũng rất vui vì cuối cùng TMV đã thừa nhận những sai sót và tiến hành tiếp nhận xe để sửa chữa, khắc phục lỗi, đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng. Tôi băn khoăn là quy trình kiểm tra và sửa chữa những lỗi này có tuân thủ quy trình chuẩn hay không. Nói cách khác là trước mắt phải có quy trình chuẩn và các đại lý phải thực hiện theo quy trình đó. Nhà máy nên có một bản hướng dẫn các bước, trong đó từng bước một phải làm gì. Còn công nhân các xưởng cũng phải được đào tạo trong việc xem xét các lỗi nêu trên, việc chuẩn bị các thiết bị dụng cụ cũng vô cùng quan trọng. Tại sao tôi nói như vậy vì 2 trong 3 lỗi tôi đưa ra đòi hỏi một quy trình rất khắt khe. Nếu làm qua loa thì không thể xử lý được. Hôm trước họp với Cục Đăng kiểm, tôi có chỉ ra một số điểm bất cập trong quy trình được đưa ra. Nhưng không biết việc này sau đó có được tiếp thu hay không", kỹ sư Tạch chia sẻ.
Cũng theo kỹ sư Tạch, số lượng xe bị lỗi phải triệu hồi trên thực tế không khác nhiều so với số lượng mà TMV công bố. Tuy nhiên, cơ cấu lỗi lại khác thông tin mà TMV đưa ra.
Theo phân tích của kỹ sư Tạch thì lỗi nghiêm trọng nhất trong 3 lỗi mà anh đã phản ánh tới Cục Đăng kiểm Việt Nam là lỗi lệch áp suất dầu phanh thì TMV lại nhận số xe rất ít, còn lỗi ít nghiêm trọng nhất trong ba lỗi là bu lông bắt móc neo chân ghế bị giảm lực xiết thì được thừa nhận đầy đủ. Cụ thể về lỗi lệch áp suất dầu phanh, số liệu TMV đưa ra là 167 xe Innova J.
Nhưng thực tế tính đến 24/11/ 2010 chỉ riêng một cái đồ gá sai kích thước đã được dùng để lắp cho 26.318 xe Innova. Trong khi còn hai cái khác (một cái dùng cho Innova G và Innova V, cái còn lại dùng cho Fortuner G và V) cũng với cách tính toán tương tự thì không thể có được đồ gá chuẩn. "Tôi không được tham gia điều tra những xe này nên không có số liệu cụ thể nhưng tôi được biết không ít hơn 50.000 xe mắc lỗi này. Tất cả số liệu liên quan tôi đã gửi cho Cục Đăng kiểm và tôi có đủ tài liệu để chứng minh cho những số liệu đó là sự thực. Tôi tin ở sự công tâm của các cơ quan quản lý Nhà nước trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng", kỹ sư Tạch khẳng định.
Đánh tráo khái niệm?
Về việc TMV sử dụng từ "Chiến dịch chăm sóc khách hàng", trao đổi với Người đưa tin, ông Đỗ Hữu Đức, Cục phó Cục Đăng kiểm Việt Nam cho rằng "có lẽ không cần phải tranh luận nhiều về từ ngữ, quan trọng là thái độ tích cực của TMV trong việc thực hiện trách nhiệm với khách hàng". Tuy nhiên, theo ông, Cục vẫn sẽ theo dõi sát sao việc tiếp nhận và xử lý các lỗi mà báo chí nêu trong thời gian qua của TMV.
Trả lời cho câu hỏi "Sản xuất hàng hóa mà sai so với mẫu công bố thì có chế tài nào xử phạt không?", ông Đức cho biết hiện nay chưa có chế tài nào xử phạt về vấn đề này. Cũng theo ông Đức thì trong quá trình sản xuất hàng loạt các hàng hóa, bất kể là hàng hóa gì, việc có sai sót là chuyện bình thường. Và sai ở đâu thì phải sửa ở đấy.
Trước đó, trả lời báo chí, giải thích về "Chiến dịch chăm sóc khách hàng" của TMV, Cục trưởng Cục Đăng kiểm Trịnh Ngọc Giao cũng cho biết: Ngôn ngữ Việt Nam phong phú nên họ có thể dùng từ như vậy. Nhưng nên hiểu là họ triệu hồi xe để sửa chữa... Việc này thực hiện theo thông lệ quốc tế và quy định của Nhà nước chúng ta. Trong quản lý sản xuất ô tô, Cục Đăng Kiểm chỉ kiểm tra xe mẫu; sau đó nhà sản xuất tự chịu trách nhiệm sản xuất đúng theo mẫu. Khi xảy ra sự cố, doanh nghiệp phải chủ động triệu hồi sửa chữa. Việc này sẽ tốt hơn cho doanh nghiệp, người tiêu dùng và cả cơ quan Nhà nước. "Một khi họ không chịu triệu hồi, chúng tôi mới áp dụng các biện pháp cứng rắn hơn", ông Giao nói.
Về phía công luận, đông đảo bạn đọc cũng phần nào hài lòng trước động thái nêu trên của TMV. Cuối cùng, TMV cũng thừa nhận lỗi và có trách nhiệm khắc phục. Tuy nhiên, cũng không ít người cho rằng TMV vẫn còn thiếu "cầu thị", "đánh tráo khái niệm" khi gọi đây là "Chương trình tổng kiểm tra miễn phí" hay "Chiến dịch chăm sóc khách hàng".
Theo Luật sư Bùi Đình Ứng (Đoàn luật sư Hà Nội) thì: Trường hợp lỗi kỹ thuật này phải được coi là "hàng hóa có khuyết tật". Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giải thích thì: "Hàng hóa có khuyết tật là hàng hóa không bảo đảm an toàn cho người tiêu dùng, có khả năng gây thiệt hại cho tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả trường hợp hàng hóa đó được sản xuất theo đúng tiêu chuẩn hoặc quy chuẩn kỹ thuật hiện hành nhưng chưa phát hiện được khuyết tật tại thời điểm hàng hóa được cung cấp cho người tiêu dùng".
Do đó, cách dùng thuật ngữ "Chăm khách hàng" hay "Tổng kiểm tra miễn phí" là cách mà TMV làm giảm nhẹ mức độ trách nhiệm. "Không thể biến nghĩa vụ phải làm của mình thành khuyến mãi cho người tiêu dùng được. Trường hợp này phải coi là TMV thực hiện trách nhiệm thu hồi hàng hóa có khuyết tật để khắc phục và theo quy định của pháp luật. Và đương nhiên TMV phải có nghĩa vụ bồi thường cho người tiêu dùng nếu họ có yêu cầu và có thiệt hại thực tế xảy ra", luật sư Ứng cho biết.
Minh Lý
