Thành công của Vinbus nhìn từ thái độ ứng xử với chiếc vé 7.000 đồng

Chia sẻ tại tọa đàm "Xe buýt Thủ đô cần làm gì để nâng cao chất lượng?" sáng 17/11, đại diện thương hiệu xe buýt Vinbus đã phân tích nhiều khía cạnh để lý giải cho sự thành công của hãng cũng như khuyến nghị nhiều vấn đề để phát triển loại hình phương tiện công cộng này.

Theo đó ông Nguyễn Công Nhật - Tổng Giám đốc Công ty TNHH Dịch vụ vận tải sinh thái Vinbus chia sẻ, một trong những yếu tố được đơn vị này chú trọng đầu tư chính là chất lượng phục vụ, trong đó có thái độ của đội ngũ tài xế và tiếp viên.

"Chúng tôi luôn nói với các tài xế và tiếp viên để họ nhận thức được rằng, những người mang lại cuộc sống, thu nhập cho mình chính là hành khách trên xe. Đó có thể là các cụ già được miễn giá vé, các em học sinh được giảm giá vé... Nhưng đừng nhìn vào mức giá vé 7.000 đồng để đối xử với họ theo kiểu "tiền nào của nấy". Bởi những cụ già, em nhỏ đó cũng đều đã được Nhà nước trợ giá, trả cho doanh nghiệp nên không được phân biệt đối xử.

Các tài xế, tiếp viên phải hiểu rằng, chúng ta có tồn tại hay không phải trông chờ vào chính mình. Tuyến đông, khách tốt, tuyến sẽ tồn tại. Nếu không sẽ ngược lại.  

Thêm nữa, chúng tôi cũng truyền tải để các tài xế tiếp viên hiểu rằng, họ chính là những đại sứ thương hiệu của doanh nghiệp. Hành khách sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ công ty thông qua lời ăn tiếng nói, sự tận tâm của tài xế, tiếp viên chứ không phải ông giám đốc doanh nghiệp hay những đội ngũ đang ngồi ở văn phòng. Do đó, duy trì được tuyến buýt hay không là nhờ các tài xế, tiếp viên”, ông Nhật cho biết.

Cũng theo ông Nhật, hằng ngày trên xe, tài xế cũng rất áp lực vì họ phải phục vụ hàng trăm hành khách. Chưa kể, hành khách mỗi người tính nết khác nhau, tâm trạng khác nhau. Nhưng đã làm dịch vụ, ta phải hiểu phải làm hài lòng mọi người trên xe.

Các quy định kỷ luật phải rõ ràng, từ quy định, quy chế, quy tắc ứng xử. Công ty đã ban hành quy tắc ứng xử với 50 tình huống khác nhau mà tài xế, tiếp viên phải nắm rõ.

"Chúng tôi có hệ thống online trực 24/24, theo dõi các diễn đàn xe buýt để nắm các tình huống kịp thời. Nếu có những hành động chưa đẹp của tiếp viên, tài xế bị khách hàng phàn nàn về công ty, chúng tôi sẽ giải thích cho các tài xế, tiếp viên hiểu và nếu trường hợp vi phạm nặng sẽ kỷ luật. Quan trọng nhất là tài xế, tiếp viên phải hiểu được vai trò của họ", ông Nhật nhấn mạnh.

Bên cạnh đó, Tổng Giám đốc Vinbus cũng cho rằng, chế độ đãi ngộ tương xứng cũng là một trong những nguyên nhân cơ bản quyết định đến chất lượng phục vụ của xe buýt. Theo đó, nếu nhân viên có đãi ngộ tương xứng sẽ giúp họ có tâm huyết với công việc hơn, hay nói theo kiểu “có thực mới vực được đạo”.

“Chúng ta phải thay đổi những điều hiện hữu và không chờ bất cứ điều gì. Việc làm sao để người lao động vui vẻ với công việc nằm ở vai trò của quản lý. Bao giờ tài xế tiếp viên vui vẻ với công việc, họ mới mang được dịch vụ tốt cho khách hàng. Để họ vui vẻ, cần những chính sách đãi ngộ, giải quyết những vướng mắc trong vận hành, trong hoạt động hàng ngày. Có nhiều áp lực không phải do các tài xế, như tắc đường chẳng hạn. Những điều đó, trong việc quản lý, chúng tôi phải lắng nghe để có cơ chế chính sách uyển chuyển trong đánh giá, trả thu nhập cho họ", ông Nhật nói.

Người dân không phải không thích đi xe buýt

Chia sẻ về hiệu quả mang lại từ việc nâng cao chất lượng phục vụ trên xe buýt, Tổng Giám đốc Vinbus cho biết, hằng quý công ty đều có khảo sát 5.000 - 7.000 hành khách trên nhiều mặt từ lộ trình tuyến, phương tiện, thái độ của tiếp viên, dịch vụ…

"Trong quý gần đây nhất, có thể thấy tỉ lệ khách hàng hài lòng là 92,5%. Nhưng chúng tôi không nhìn vào con số tốt mà nhìn vào 7% chưa đạt để xem còn những vấn đề gì để cải thiện.

Rất nhiều khách hàng góp ý với chúng tôi từ những việc rất nhỏ. Vinbus có vé điện tử nên chúng tôi đo đếm được một con số rất thú vị đó là vé tháng. Thống kê từ 9 tuyến xe buýt điện cho thấy, số lượng dân văn phòng, công chức viên chức dùng vé tháng lên tới 91%", ông chia sẻ.

Vị này cũng cho biết, công ty đã phỏng vấn nhiều người và không ít khách cho biết họ có cả xe riêng nhưng bỏ lại để đi xe buýt.

"Có người nói để xe ở nhà đã tiết kiệm được khá nhiều, không phải chen chúc trên đường, khi lên xe có thể ngồi mát mẻ, có thể chợp mắt, làm việc riêng", ông Nguyễn Công Nhật chia sẻ đồng thời khẳng định “hóa ra không phải người dân không thích đi xe buýt".

Cũng theo ông Nhật, đối tượng khách hàng rất tiềm năng nhưng làm thế nào để thu hút những khách hàng đó chuyển đổi thói quen. Khi đó, họ sẽ tự điều chỉnh các lợi ích từ thời gian sức khoẻ, tiền bạc để chuyển sang xe buýt.

"Yếu tố quan trọng nhất với khách hàng bây giờ không phải giá vé mà là thời gian và thái độ phục vụ khách hàng. Vấn đề chúng ta có chiến lược, cách đi như thế nào để thu hút", ông Nguyễn Công Nhật nói.